Пошаговая методика решения межличностных проблем

 

Автор:

Майкл Стивенс (Michael Stevens), президент некоммерческой организации The Industrial Society, деятельность которой направлена на раскрытие потенциала людей и организаций. Материал публикуется в переводе с английского.

Успешное решение проблем связано с рядом процессов, в которых используются различные умственные навыки. Опыт приходит с практикой. Этот кратко изложенный материал поможет вам ознакомиться с разными этапами решения проблем и с тем, когда и как следует применять определенные навыки и методы.

Решению проблем противодействует большое количество различных факторов. Для того чтобы их избежать, вам нужно:

• Постоянно быть в курсе того, какие факторы могут оказать на вас воздействие.
• Узнать, какие методы позволяют преодолевать или избегать влияния различных факторов, и научиться применять их при необходимости.

Привлечение других людей к решению проблемы

Некоторые проблемы более эффективно решаются в группе. Чем больше раз вы ответите «да» на следующие вопросы, тем более целесообразным будет решение проблемы в группе:

• Можно ли определить проблему многими различными способами?
• Требуется ли информация из многих различных источников?
• Является ли данная проблема узкоспециализированной?
• Имеет ли проблема значение для многих людей?
• Является ли данная проблема комплексной, со многими различными аспектами?
• Придется ли согласовывать решение с другими людьми?

• Существует ли вероятность многих возможных решений?

Решающим всегда бывает следующий вопрос: «Есть ли подходящие люди для совместной работы над решением этой проблемы?» Ряд методов разработан специально для решения проблем в группе. Даже если вы не имеете доступа к групповым сессиям, эти методы могут вас многому научить в области совместной работы над проблемой.

Признание и определение проблемы

Это ключевой этап. Для эффективного выявления проблем вам необходимо:

• Знать о тех областях, в которых могут возникнуть проблемы
• Создать специальные методы обнаружения проблем:

— Осуществлять мониторинг эффективности по сравнению с согласованными стандартами;

— Наблюдать за людьми, чтобы можно было обнаружить поведение, отражающее проблему, которая лежит в его основе;

— Прислушиваться к людям, чтобы быть в курсе того, что их беспокоит;

— Регулярно анализировать и сравнивать текущую и прошлую эффективность и поведение, чтобы выявить постепенное ухудшение.

Проблемы исполнения:

• Определите все цели, которых вы можете достичь, например, с точки зрения «Как…?»
• Выберите заявления типа «Как…?», наиболее точно отражающие вашу проблему.
• Для каждого из них перечислите характеристики текущей и желаемой ситуации.
• Добавьте подробности о любых препятствиях, которые могут помешать вам добиться желаемой ситуации.
• Добавьте детали о потребностях других людей, которые могут испытывать влияние проблемы.

Как решить, когда нужно действовать? Не все проблемы важны настолько, чтобы оправдать ресурсы, необходимые для их решения. Даже когда затраты бывают оправданными, иногда лучше подождать, чем действовать немедленно. Ответы на следующие вопросы скажут вам, требует ли проблема действия и лучше ли действовать сейчас или подождать.

• Настолько ли серьезно ее влияние, чтобы оправдать ресурсы, которые могут потребоваться для решения проблемы?
• Уменьшается ли проблема?

  (подождите)

• Уменьшаются ли препятствия?

  (подождите)

• Исчезнет ли причина постепенно?

  (подождите)

• Оказывает ли проблема серьезные воздействия?

  (действуйте)

• Растет ли проблема?

  (действуйте)

• Растут ли препятствия?

  (действуйте)

• Приближается ли крайний срок?

  (действуйте)

Поиск возможных решений

Проблемы исполнения обычно имеют много возможных решений, тогда как проблемы эксплуатационного обслуживания имеют одно решение или ограниченное число решений. Причину возникновения проблемы эксплуатационного обслуживания можно выявить при определении проблемы, или ее выявление может потребовать дальнейших исследований и проверки гипотез относительно причины. Для того чтобы найти возможные решения, действуйте в такой последовательности:

1. Выясните релевантную информацию, первоначально основанную на вашем определении проблемы:

• Какая информация нужна?
• Почему она нужна?
• Где ее можно получить?
• Насколько достоверной она окажется?
• Как ее можно получить?

2. Соберите и запишите информацию. Этот процесс должен быть систематическим, и не забывайте проверять точность информации.

3. Представьте информацию в виде модели проблемы, что позволяет ее структурировать и помогает при поиске решений. На этом этапе может быть необходимо поискать другие возможные причины возникновения проблем обслуживания.

4. Определите критерии эффективности. Это создает направленность при поиске вами решений. Перечислите характеристики «идеального» решения:

• Какие выгоды вы ищете?
• Какие препятствия или причины вам придется преодолеть?
• Каковы ограничения по ситуации?
• Что будет приемлемым для людей, привлеченных к работе или испытывающих влияние проблемы?
• Каков допустимый уровень риска?

На некоторые из этих вопросов можно ответить полностью только после того, как вы найдете возможные решения.

5. Разработайте тактику решения проблемы. Она включает в себя поиск способов достижения определенных вами критериев эффективности. Возможные решения модифицируются и уточняются с учетом факторов, которое могут повлиять на их эффективность. Определите эти факторы, задав себе следующие вопросы:

• Что могло бы пойти неправильно?
• Находятся ли эти факторы вне вашего контроля?
• Могут ли измениться цели?
• Могут ли препятствия стать более сложными?
• Могут ли возникнуть новые препятствия?
• Создаст ли данное решение новую возможность, которую можно будет исследовать в то же самое время?

Оценка решений

Необходимо систематически определять, какое из возможных решений будет наиболее эффективным. Этот процесс можно разделить на несколько этапов:

1.

Вовлеките других людей, если:

• У вас есть формальное обязательство советоваться с ними
• Вам требуется дополнительная информация, которая поможет при оценке решения
• Вам необходимы экспертные навыки этих людей
• Вам нужна их приверженность

2.

Определите «идеальное» решение:

• Требуемые результаты:

  — Выгоды с точки зрения цели

  — Эффективное преодоление препятствий или причин

  — Одобрение решения другими людьми

• Ограничения:

— Лимит ресурсов

— Минимально приемлемые результаты

— Максимально допустимый ущерб

Требуемым результатам присваивается ценность (обозначаемая числом) в зависимости от их относительной важности. При неопределенности результата вам нужно рассчитать вероятности.

3.

Исключите неосуществимые решения — те, которые не соответствуют ограничениям.

4. Оцените оставшиеся решения, т. е. то, насколько каждое их них совпадает с идеальным решением. Идеальному совпадению по каждому измерению требуемых результатов присваивается произвольное значение. Недостаткам присваиваются отрицательные значения. Каждое решение оценивается путем умножения его относительного соответствия на относительную ценность каждого результата. Наилучшим станет решение, набравшее максимальную сумму баллов.

5.

Оцените риски

, связанные с этим решением:

• Точна ли информация, используемая при выработке и оценке решения?
• Если нет, то может ли это угрожать успеху решения и каким образом?
• Что может произойти, если реализация решения пойдет не по плану?
• Какова вероятность того, что это произойдет?
• Каковы будут последствия?
• Насколько тяжелыми они будут?

Если риски неприемлемы и не могут быть уменьшены путем адаптации решения, от этого решения следует отказаться и оценить следующее решение, набравшее наибольшее число баллов. Продолжайте этот процесс до тех пор, пока не найдете решения с приемлемым риском.

6.

Приступите к действиям. Наконец, приступите к реализации решения. Проблема останется нерешенной, если вы не начнете действовать.

Реализация решения

Для того чтобы обеспечить успешную реализацию решения и достичь ожидаемых результатов, выполните следующие шаги:

1.

Спланируйте и подготовьте реализацию решения:

• Составьте план действий:

— Необходимые действия

— График совершения действий

— Необходимые ресурсы (что, сколько и когда)

— Меры преодоления негативных последствий

— Управление реализацией решения

• Проанализируйте план, чтобы убедиться в его адекватности и точности.

• Обеспечьте доступ к ресурсам в нужное время.

• Выберите, проинструктируйте и обучите людей, привлеченных к работе, чтобы они обладали информацией, навыками и качествами, необходимыми для успешной реализации решения.

2.

Выполните необходимые действия и проведите мониторинг ситуации:

• Проконтролируйте действие.

• Проведите мониторинг его выполнения и последствий.

• Не отступайте от плана и контролируйте неожиданные задержки, ошибки и препятствия.

3.

Проанализируйте успешность выполнения действия:

• Сравните результат выполнения действия с ожидаемыми результатами.

• Выявите любые расхождения (как положительные, так и отрицательные) и проанализируйте их для определения причин.

• При необходимости предпримите дальнейшие действия, например, для ликвидации недостатков или поддержания текущих результатов.

Практика — это лучший способ развития ваших навыков. Любую ситуацию, бросающую нам вызов, можно превратить в возможность решения проблем. Если вы будете подходить к ежедневно возникающим ситуациям с этих позиций, то поймете, что человек, успешно решающий проблемы, получает самое большое удовлетворение от ощущения того, что он может держать под контролем все больше факторов. Такой человек способен обращать каждодневные события себе во благо. Люди, хорошо решающие проблемы, производят впечатление тех, кто знает, чего хочет.

Изучить все интересующие вас навыки самоменеджмента, мотивации, личной и профессиональной эффективности вы можете при обучении по индивидуальной программе, потому что при обучении по этой программе вы можете включить в свой учебный план любые курсы из нашего каталога, а обучение может проходить в любом удобном для вас темпе, месте и времени.

 

 

 

Copyright 2004 © Элитариум (www.elitarium.ru).

Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.