Автор: Дмитрий Ивaнoвич Hopка, бизнес-тренер, эксперт по созданию и поддержанию сбытовых сетей.
Хочу рассказать немного о своем личном опыте и видении ситуации. Первый набор торговых представителей у меня был в 1995 году — так что можно сказать, что какой-то опыт действительно имеется. Я тогда составил список из двух характеристик: профессиональные качества и личные качества. Это мой личный взгляд. Советую и вам сделать то же самое.
1. Профессиональные качества
1. На первом месте стоит постоянная жажда повышения благосостояния. Хороший торговый представитель, хороший продавец должен хотеть зарабатывать деньги. В хорошем смысле слова. Первый мой опыт был таким. В то время, в 1993 году, в массовом порядке закрывались НИИ и огромное количество умных женщин, которые стояли перед пульманом, оказались на улице. Данная категория людей была среди тех редких, кто мог пойти и реально работать.
С чем столкнулся неожиданно? Работая целый день у себя в НИИ, женщины получали, скажем, 100 рублей в месяц. У меня, особенно не напрягаясь, они могли заработать 200, 300, 400, 500 рублей в месяц. Но поразительно было то, что как только они выходили на уровень 200 рублей — все! Дальше идти не оказывалось никакого желания. Я пробовал уговорить, настроить. Говорил: «Мария Ивaнoвна, сделайте еще два шага». В ответ получал: «Ой, куда мне такие деньжищи, вы что?»
И вот вместо того, чтобы было всего 5 человек, у меня был целый дамский клуб из 25 человек. Так всегда происходит с людьми. Как только человек сказал: все, мне хватит, на этом карьерный рост кончается. Дальнейшего роста и развития не ждите. Так вот, хороший торговый представитель должен хотеть зарабатывать деньги. Потому что все равно все варианты оплаты должны быть привязаны в той или иной мере к результативности. Если человек не хочет зарабатывать денег, если ему хватит, дальнейшего роста не ждите.
2. Второе очень важное качество — это конгруэнтность. Другими словами — состояние целостности. Яркими примерами неконгруэнтности можно считать многих представителей МЛМ, которые приходили в гости и пытались произвести впечатление преуспевающих людей, чтобы привлечь в свою сеть новых участников.
Почти все они при внимательном взгляде проявляли заметное несоответствие слов с присутствующим внутренним состоянием и даже внешним видом, одеждой, жестикуляцией. Не должен человек, одетый в старую, изношенную одежду, притворяться богатым и преуспевающим. Это не убеждает.
Слова говорят о человеке не так уж много. Еще больше говорит внешний вид, а точнее — образ. Если на словах человек говорит одно, а его образ — другое, вряд ли ему поверят. Конгруэнтность — это отсутствие такого несоответствия.
У нас тоже есть слово, которое довольно неплохо отражает определенные качества, состояние человека. Я очень долго его искал. Однажды мне довелось попасть на цыганскую свадьбу. Я думаю: ну, сейчас там будут интересные тосты, длинные речи. Встает один барон, берет стакан водки, говорит: «Ну, за благополучие», пьет залпом, садится. Встает второй по рангу, говорит: «Ну, за благополучие», пьет залпом, садится. И так третий, четвертый, пятый… Я подумал: неужели сказать нечего?
И тогда меня осенило! «Благополучие» — вот оно, это слово. Что такое благополучный человек? Это тот человек, у которого есть все — успех, здоровье, любовь, достаток, все в одном слове — благополучие. Я считаю, что при приеме на работу очень важно отсеивать неблагополучных людей. А их можно заметить. Если присутствует неблагополучие, это ощущается. Но дело еще вот в чем.
Когда вы идете по улице, и навстречу идет грязный, неопрятный бомж, какова ваша реакция? Первое, на инстинктивном уровне, что приходит в голову, что хочется делать? Отойти, перейти в другую сторону улицы. А когда мы идем мимо дорогого ресторана, магазина, автомобиля, хочется подойти, быть частью этого. Да. И это нормально! Так вот, этого хотят все!
Нужно помнить, что многие ваши клиенты, многие ваши покупатели не видели вас, не видели ваш офис и ваше руководство. Свое мнение о вашей компании они строят на основании тех людей, которые к ним приходят. Если приходит неблагополучный человек, впечатление от компании создается соответствующее. Поэтому не нужно брать на работу продавцом неблагополучных людей. Ни к чему хорошему это не приведет.
3. Вера в собственные силы, в успех. То есть вера, уверенность в успешной продаже. Как показывает статистика, 30% продавцов, торговых представителей отказались предложить товар после того, как им один раз отказали, сказали «нет». Остальные 30% — после того, как им два раза сказали «нет».
Следующие 20% бросили этим заниматься, когда им три раза сказали «нет». Получается, что 80% прекращают попытки после того, как им три раза сказали «нет». Но только 20% добивается результата. То есть четыре раза не выдерживает никто. Или продавец получает по лицу, или покупатель сдается и берет товар.
4. Вера в продукт, товар, услугу, которые вы продаете, и вера в свою работу. Для большей наглядности давайте выясним, имеется ли у вас лично на складе плохой товар. Полезно разобраться, что такое плохой товар. В уличных киосках и магазинах продается лапша в пакетиках, которая стоит несколько рублей, со специфическим вкусом и запахом, который никак не назовешь приятным.
Как вы думаете, это плохой товар или хороший? Многие говорят, что этот продукт плохой. Может быть, но знаете ли вы, что огромное количество населения живет на такой дешевой лапше? Так что с точки зрения уверенного в себе продавца плохого товара в природе не существует. Если товар кому-то нужен, если его кто-то покупает, значит, он уже автоматически не может быть плохим товаром.
Но существует непрофессиональное отношение продавцов и влияние личного ощущения на профессиональные обязанности. То есть «я этого не ем — это плохой товар, я этим голову не мою — это плохой товар, я на этом не езжу — это плохой товар». Настоящий продавец не должен так определять свое отношение к своей работе, к тому товару, который он продает.
Больше всего мы обращаем внимание на то, как все происходило, как это выглядело. Так вот, если ваши продавцы идут на работу не от хорошей жизни, если они неблагополучны, им никто не будет верить. Если они не любят свой товар — им никто не будет верить. Кого-то можно обмануть один раз. Кого-то можно обмануть всегда. Но обманывать всех и всегда — не получится. Вам просто не будут верить.
На самом деле у них всего лишь два выхода. Первый — сменить работу. Второй — полюбить свой товар. Другого не дано. Задайте вашим продавцам вопрос — есть ли у них плохой товар, и как они к этому относятся.
2. Личные качества
1. Готовность к общению. Что такое продажа? Это общение как минимум двух человек. Если человек не любит общаться, продавца из него не получится никогда.
2. Способность к обучению. Если человек не хочет или не может учиться — ничего вы из него не сделаете.
3. Работоспособность. Говоря честно и откровенно, о каком сотруднике мечтают все руководители? Только не о ленивом. Чем больше работоспособности, тем лучше.
4. Терпение и выдержка. Здесь все очевидно. Невозможно представить себе успешного торгового представителя, который легко выходит из себя, теряет самоконтроль. С его помощью компания не только не получит новых клиентов, но, скорее всего потеряет многих старых.
5. Напористость, но не наглость. Да, продавец должен быть настойчивым. Но ни в коем случае нельзя давить на покупателя. Это испортит все.
6. Внимательность. Все равно, работаем ли мы с деньгами или документами — внимательность нужна.
7. Ухажер. Да, хороший продавец еще должен быть и ухажером. Кто такой ухажер? Это тот мужчина, который умеет угодить. Хороший продавец должен уметь угодить. Если мужчина, который приходит устраиваться на работу, по жизни ухажер, то из него получится хороший продавец. Если женщина умеет в меру кокетничать с мужчинами — это тоже хороший продавец.
8. Немножко простак. Другими словами, продавец должен вести себя с покупателем так, чтобы ни в коем случае не показать свое превосходство в знаниях товара или чего-то другого, не демонстрировать даже мельком что-то вроде пренебрежительности, самодовольства, кем бы ни был покупатель при этом, каким бы он ни был глупым, умным или иным человеком. Все дело в чем? Люди не любят умников! Особенно тех, кто хочет казаться умнее своего собеседника.
К сожалению, немало можно встретить, особенно в магазинах, где продаются товары, требующие специальных знаний от пользователей, например компьютеры, автомобили, другая сложная техника, таких продавцов, которые получают удовольствие от психологического унижения своих потенциальных клиентов. Все в их поведении выражает пренебрежение, самодовольство, говорящее несчастному покупателю, насколько тот глуп и практически малограмотен в тех вопросах, которыми прекрасно владеет такой «великий» продавец.
Я ощутил это на себе, когда много лет назад впервые пришел в магазин, чтобы купить компьютер. Тогда я ничего не понимал в компьютерах. Юноша, который там работал продавцом, мне очень быстро объяснил, насколько плохо быть таким неграмотным, отнимать время у таких важных людей, как он. Я вышел из магазина в шоке.
К счастью, в следующем магазине оказался нормальный продавец, такой же юноша, который выслушал все мои сомнительные представления о моем будущем компьютере и спокойно объяснил, какой именно компьютер подойдет для моей работы.
Что получилось в первом случае? Парень страдал от чувства неполноценности, неуверенности в себе и пытался отыграться на покупателях. Принесет пользу такой продавец компании, в которой он работает? Никогда. Продавец должен уметь немножко подыгрывать клиенту.
Каждому руководителю нужно составить свой собственный список ценных качеств продавца. То, что вы узнали о чужом опыте, поможет лучше ориентироваться, но не заменит вашу собственную точку зрения.
3. Продавец: подстройка под стереотипы мышления покупателей
При наборе торгового персонала также важно учитывать также стереотипы мышления покупателей. Например, если мы приходим покупать компьютер, у нас уже есть стереотип — продавец должен быть мальчик, с длинными, не расчесанными волосами и в очках.
Если выходит кто-то с другой внешностью, то у нас уже нет к нему доверия. Если мы приезжаем ремонтировать машину, то там должен быть слесарь, которому уже за 35. А если вместо него будет мальчик, то что? Доверия никакого. Мы приходим покупать косметику — должна быть красивая девушка. Если будет кто-нибудь другой, опять-таки будет разрыв шаблонов и стереотипов. Вот это стоит помнить и учитывать.
4. Продавец: подстройка под региональные особенности бизнеса
На что еще стоит обращать внимание? В рамках той же подстройки под стереотипы нужно обратить внимание на региональные особенности ведения бизнеса. В каждом регионе есть свои особенности, свои стереотипы.
К примеру, в одном из российских городов очень сильная татарская и армянская диаспора. Оптовые компании обязательно должны иметь в своем составе и имеют хотя бы одного татарина и одного армянина. Почему? Потому что они могут лучше общаться, именно пользуясь своими знаниями традиций, стереотипов общения, привычных для них и совершенно неизвестных другим.
5. Подстройка под психографические характеристики клиента
При общении с клиентами стоит также учитывать так называемый психографический портрет. Никогда не забуду шок, который мне однажды пришлось пережить. Принял на работу девушку для обслуживания спального рабочего района.
Через какое-то время поехал на контрольный выезд проверить, как она работает. И когда зашел с ней в магазин, то есть к клиенту, вдруг она с порога начинала кричать во весь голос: «Эй, вы, где вы там?», добавив при этом несколько крепких выражений. У меня волосы встали дыбом. В ответ оттуда послышался такой же крик, с такими же словами.
Потом вышел кто-то и стал с ней с удовольствием общаться. То есть именно такая форма общения как раз норма для них. Если бы пришел мальчик в галстуке, то никто не стал бы с ним разговаривать. А вот с человеком со сходными привычками в общении им нравится общаться.
Еще один наглядный случай из практики. Компания продавала программу для бухгалтерии. Такую программу, как правило, покупают ведь бухгалтеры? Дело было много лет назад, когда бухгалтерами, как правило, были немолодые женщины. На работу в компанию поступила женщина-пенсионерка. Сами не знали, почему берут, но взяли. А она стала продавать и продавать. Все больше и больше. Что происходило?
Она приходила в фирму, рассказывала, как у нее дела, что внуков кормить надо, что кругом полно проблем, а там такие же женщины, с аналогичными проблемами и заботами, которые окружали ее вниманием. Они все вместе пили чай, делились своими проблемами и даже без особых предложений покупали программу по собственной инициативе.
Еще один пример по той же теме, но относительно ведения успешных переговоров.
Один бывший чиновник, который стал собственником крупного предприятия по переработке древесины, не справился с его управлением, почувствовал, что не хватает сил и компетенции для участия в конкурентной борьбе на современном уровне, и решил продать. Заинтересовались покупатели из Германии, из США.
Первыми приехали на переговоры американцы. Их представителем была чернокожая женщина. И вот они сели за стол. Она по-русски ни бум-бум. А он говорит переводчику: «Слушай, а чего же негра прислали?» Но слово «негр» же понятно всем? И вот после этого как он ни пытался наладить с ней личный контакт, ничего не вышло. Общение ограничилось ознакомлением с документами. Она посидела взаперти два дня с документами и уехала.
На следующий день приезжает немецкая делегация. Открывается дверь, и входит типичный немецкий бюргер. Такой же огромный, как наш продавец, с таким же выражением лица, говорящим об искренней любви к застолью, к крепким напиткам, еще два-три человека с ним. И вот они вместе две недели пили водку, парились и повторяли все это столько, сколько хватило сил. Потом погрузили немецкого гостя в машину и увезли.
Предприятие, естественно, было продано немецкому покупателю, хотя они предложили на 25% меньше, чем американцы. Когда же наш продавец приехал в Германию уже на подписание договора, он нигде этого представителя не увидел — ни в высшем менеджменте, ни в низшем. Это еще один наглядный пример подстройки под психографические характеристики клиента.
6. Наличие опыта работы у кандидатов
Вспомните, что вы непременно подчеркиваете в требованиях, объявлениях, когда ищете торговых представителей, продавцов? Коммуникабельность, возраст, образование, а еще чаще… что? Самое главное? Опыт работы! Из десяти объявлений в девяти требуется опыт работы. И это естественно!
Почему все хотят, чтобы у новых сотрудников уже был опыт работы? Потому что мечта любого руководителя — чтобы сотрудник сам пришел, сам загрузил себя работой и поехал совершать трудовые подвиги. Руководитель же при этом сидит и счастливо улыбается, наблюдая за этим приятным ходом событий.
Такое желание руководителей вполне понятно. Но, как ни странно, они забывают о другой стороне имеющегося опыта своего нового сотрудника. Что значит опытный торговый представитель? Опытным он является в чем? К сожалению, он опытен во всем, в буквальном смысле этого слова. В том числе и в том, как обмануть своего руководителя, и даже в том, чтобы обокрасть компанию.
Кроме того, еще одним аспектом опытности является то, в каком конкретном типе продаж этот опыт накоплен. Скажем, если вам нужен продавец консультативного типа, а у кандидата опыт спекулятивных продаж — то он никак не сможет воспользоваться своим опытом у вас.
Следующий аспект — это корпоративная культура. Нужно, чтобы его культурный диапазон тоже мог быть подстроен под ваш личный или корпоративный. Потому что независимо от того, знаем мы, хотим мы или нет, корпоративная культура существует везде без исключения. Далеко не обязательно, чтобы предыдущий опыт вашего нового сотрудника легко взаимодействовал с вашей корпоративной культурой. Привычки создаются довольно легко, особенно вредные, но избавиться от них намного сложнее, если вообще возможно.
Именно потому во многих случаях легче научить, чем переучить. В свое время, когда открывались в Москве первые западные сети магазинов, меня поразило очень интересное явление. Давались объявления, в которых большими, подчеркнутыми буквами писали: «без опыта работы и образования в советской торговле». Почему, как вы думаете?
Потому что лучше взять нового человека, как чистый лист, написать что нужно, поработать с ним в наставническом стиле, научить, вылепить, чем переделать уже испорченного предыдущим опытом. Так что не забудьте задать себе вопрос, когда возникает необходимость в приеме новых сотрудников: «Нужны ли именно опытные продавцы?»
Вы уверены, что продавец, который в другой компании считается лучшим, придя к вам, окажется опять лучшим по сравнению с вашими сотрудниками? Это совершенно не обязательно. Поэтому стоит еще раз посчитать, зарплата, которую от вас потребует опытный специалист, окупится его выдающимися результатами, или это только предположение.
