Автор: Джудит А. Холл (Judith A. Hall), профессор факультета психологии Северо-Восточного университета (Northeastern University; Бостон, США). Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.

 

В большинстве случаев мы не утруждаем себя сознательными размышлениями о том, каким образом приветствовать других людей, как дать понять собеседнику, что теперь настала наша очередь говорить, как показать партнеру, что мы верим его словам, или каким образом следует с ним попрощаться. Однако эти действия очень важны. Попробуем понять всю важность заключенных в них посланий.

 

1. Приветствия

Приветствия выполняют регулирующую функцию, служа сигналом к началу взаимодействия. Вербальное и невербальное поведение во время приветствий может сигнализировать о различиях в статусе (подчиненный/начальник), степени близости (знакомый /любимый), или наших чувствах и отношении (неприязнь или заинтересованность) к партнеру в данный момент.

Эмоционально заряженное приветствие может отражать степень желаемой близости с другим индивидом или свидетельствовать о долгом отсутствии контактов. Для приветствий, инициируемых на расстоянии, характерны шесть последовательных стадий:

1. Обнаружение, ориентация и инициирование сближения. Приветствие, как и любая другая форма трансакции, требует активного участия обоих участников. Иногда оба участника взаимодействия сходятся во мнении о том, что простого подтверждения того, что они друг друга узнали, вполне достаточно. Вслед за взаимным признанием немедленно следует устойчивое отсутствие внимания друг к другу. Гоффман назвал такое широко распространенное поведение «вежливым невниманием». Если приветствие на этом не завершается, мы переходим к стадии 2.
2. Приветствие на расстоянии. Это своего рода «официальная ратификация» начала процесса приветствия и того, кто именно является участниками процесса взаимодействия. Взмах рукой, улыбка или оклик могут использоваться в качестве знаков, дающих понять другому человеку, что его заметили. На этом этапе исследователями были отмечены два типа движений головы. Один из типов представляет собой резкое движение головой: довольно быстрое движение головы назад, а затем вперед.
3. Наклон головы. Исследователи отметили, что это движение и в других контекстах может использоваться как показатель перехода от одного вида деятельности к другому. Интересно, что некоторые исследователи не наблюдали этого движения, если один из приветствующих прерывал движение навстречу партнеру.
4. Сближение. Пока встречающиеся продолжают движение навстречу друг другу, проявляются нескольких невербальных сигналов. Взгляд, обращенный в сторону партнера, вероятно, помогает сигнализировать о том, что оба участника готовы к началу разговора. Однако было отмечено, что непосредственно перед началом стадии приветствия на близком расстоянии взгляд на мгновение отводится в сторону. В этот момент также отмечались приглаживание волос и движение одной или обеих рук вперед.
5. Нахождение в непосредственной близости. Теперь участники взаимодействия находятся на расстоянии менее чем три метра друг от друга. Для этой стадии характерны контакт глаз, улыбки и выбор подходящего положения головы. Ладони могут также быть повернуты в сторону партнера.
6. Приветствие на близком расстоянии. Как только участники взаимодействия займут положение напротив друг друга мы услышим стереотипные, стандартные вербализации, столь характерные для церемонии приветствия, — например, «Привет! Как поживаешь?» и т. п. Если ситуация требует телесного контакта (рукопожатий, объятий и т. п.), то они будут иметь место именно в этот момент.

 

Специфические особенности приветствий зависят от характера отношений, сложившихся между участниками общения, окружающей обстановки и сопутствующего вербального поведения. Приветствия часто инициируются подъемом головы или ее поворотом в сторону и сопровождаются взглядом в сторону приближающегося партнера.

Контакт глаз сигнализирует о том, что коммуникационные каналы открыты, и оба участника взяли на себя обязательство начать разговор. Активную роль в процессе приветствия часто играют руки — они используются для приветственных взмахов, рукопожатий и дружеских похлопываний по плечу, а также для различных символических жестов.

Руки также могут использоваться для «прихорашивания» — например, для приглаживания волос. Прикосновения могут принимать форму объятий, поцелуев или похлопываний по плечу. Губы могут растягиваться в улыбке или принимать овальную форму, давая понять о готовности вступить в разговор.

 

2. Очередность реплик

У любого разговора есть начало и конец. Однако для поддержания нормального течения беседы участники должны осуществлять смену ролей «говорящий-слушатель» — иными словами, соблюдать очередность реплик.

Не вполне осознавая свои действия, мы используем определенные движения тела, выражения голоса и некоторые формы вербального поведения, с помощью которых нам обычно удается соблюдать очередность в разговоре с удивительной эффективностью. Сигналы очередности реплик чаще всего визуальные, поэтому труднее менять роли «говорящий-слушатель» во время разговоров по телефону.

Смена ролей в разговоре — не просто еще одна интересная особенность человеческого поведения. На основании того, соблюдают ли наши партнеры очередность в разговоре, и насколько гладко происходит смена ролей «говорящий-слушатель», можно делать важные суждения о собеседниках.

Соблюдение очередности реплик может вызвать ощущение того, что удалось установить хороший контакт с партнером или что у партнера очень хорошо развиты навыки общения. Трудности смены ролей навестить на вас ярлыки «невоспитанного» (слишком часто перебивает собеседника), «доминирующего» (не дает собеседнику возможности высказаться) или «фрустрирующего» (не способен ясно выражать свои мысли).

Говорящим свойственны две формы поведения, связанные со сменой очередности: 1) передача очереди и 2) удержание очереди. Слушатели также проявляют две формы поведения, связанные со сменой очередности: 1) просьба о передаче слова и 2) отказ от очереди говорить.

Знакомство с правилами общения также играет важную роль в успешной смене ролей «говорящий-слушатель». Например, не имея понятия о каких-либо особых формах поведения, связанных со сменой очередности в разговоре, большинство людей знают, что смена ролей «говорящий-слушатель» будет обычно проходить согласно последовательности АБ-АБ-АБ и что когда один из собеседников заканчивает свое высказывание, другой, как правило, обязан «подхватить нить разговора».

 

2.1. Передача очереди

Вы уступаете очередь партнеру и ожидаете, что собеседник начнет говорить. Окончание собственного высказывания может быть выражено с помощью кинесических маркеров, интенсивность которых усиливается или уменьшается в соответствии с повышением или понижением тона голоса говорящего.

Вопросы говорящего являются показателем того, что он уступает очередь говорить партнеру и ожидает от него ответной реакции. Мы можем показать, что окончили высказывание, изменив голосовые характеристики — например, понизив голос, замедлив темп речи, растягивая последний слог, завершая высказывание «хвостиком» («ну вот», «или что-то в этом роде», «вот так-то»).

Длительная пауза после высказывания также может дать собеседнику понять, что настала его очередь говорить. Однако нередко молчание становится неловким, и говорящему приходится добавлять к высказыванию «хвостик».

Сопровождающие речь движения также могут прекратиться — например, иллюстративные жесты больше не используются, напряженное состояние тела сменяется состоянием расслабления.

Взгляд также помогает сигнализировать о завершении высказывания. Если слушатель не улавливает этих намеков, выражающих желание говорящего уступить очередность партнеру, и не подает сигналов отказа от своей очереди, говорящий может попытаться использовать более явные намеки: прикоснуться рукой к собеседнику, выжидательно поднять брови или сказать нечто вроде «Итак?»

 

2.2. Удержание очереди

Если говорящий не желает уступать очередь собеседнику, это будет выражено с помощью невербальных сигналов. Говорящий увеличит громкость голоса, как только заметит со стороны партнера сигналы, выражающие его желание вступить в разговор.

Окончание высказываний не будет сопровождаться прекращением жестикуляции, создавая тем самым своего рода жестовый эквивалент заполненной паузы. Количество заполненных пауз будет увеличиваться, тогда как частота и длительность «пустых» пауз снизятся.

Так говорящий лишает слушателя возможности вступить в разговор, не перебив при этом партнера, а также уменьшает вероятность того, что оба партнера будут говорить одновременно.

Иногда можно увидеть, как говорящий слегка прикасается рукой к партнеру, словно говоря ему: «Обожди еще немного. Я хочу высказать еще несколько своих мыслей, и тогда ты можешь говорить». Прикосновение часто сопровождается движением, похожим на поглаживание, как будто говорящий хочет успокоить нетерпеливого слушателя.

В некоторых отношениях это прикосновение преследует такую же цель, как и наложение ладони на рот слушателя — действие, которое не допускается правилами межличностного взаимодействия, принятыми в современном обществе.

 

2.3. Просьба о передаче слова

Когда нам не дают возможности высказаться, а мы хотим вступить в разговор, можно выразить это желание с помощью невербальных сигналов.

Поднятый указательный палец, служит инструментом создания паузы. Им мы прерываем поток слов говорящего. Этот жест имеет еще значение поднятой руки — хорошо знакомый еще со школьных лет жест, сигнализирующий желание высказаться.

В некоторых случаях слушатель начинает прихорашиваться, что также может сигнализировать о подготовке к вступлению в новую роль.

Если взаимодействие между говорящим и слушателем хорошо синхронизировано, то слушатель заранее предугадывает наступление момента, когда говорящий намеревается уступить очередь говорить. Он настраивается на нужный ритм, пока партнер говорит — как музыкант перед сольным выступлением выбирает нужный ритм, слегка постукивая ногой по полу.

Иногда слушатель добивается своей очереди говорить, используя особый прием: он начинает подгонять говорящего: чем скорее тот закончит свое высказывание, тем скорее он сможет начать говорить сам. Чтобы заставить партнера быстрее закончить высказывание, люди часто начинают энергично кивать, сопровождая это притворным согласием со словами собеседника: например, «да-да», «угу-угу» и тому подобное.

 

2.4. Отказ от своей очереди говорить

Иногда мы не хотим вступать в разговор. В таких случаях мы будем сохранять расслабленную позу слушателя, хранить молчание или напряженно всматриваться в какой-нибудь предмет окружающей обстановки. Скорее всего, мы будем демонстрировать заинтересованность словами партнера и в то же время сигнализировать о нежелании вступать в разговор.

Такое намерение можно выразить с помощью улыбок, кивков или одобрительных покачиваний головой; завершением высказываний, начатых партнером; повторением только что произнесенной партнером фразы; задаванием кратких вопросов, направленных на прояснение смысла слов говорящего; или выражением одобрения собеседнику с помощью уместного употребления «угу-угу», «да-да» или других звуковых сигналов, например, одобрительного прищелкивания языком («Ну и ну, не может быть!»), поощряющего партнера к продолжению высказывания.

Невербальное поведение слушателя называют обратной связью. Эти реакции помогают регулировать поток информации от партнера. Реакции слушателя влияют на характер и количество информации; на то, как долго партнер будет выступать в роли говорящего, на ясность излагаемых партнером мыслей и на то, в какой степени он стремится подстроиться под слушателя.

Основными невербальными сигналами обратной связи являются кивки. Могут также использоваться изменения позы, улыбки, опускание и поднятие бровей. К общепринятым голосовым сигналам обратной связи относятся произнесение «да» или «угу-угу», повторение сказанных партнером слов, задавание вопросов, чтобы лучше понять партнера, или завершение предложения, начатого собеседником.

Когда такие сигналы «запаздывают», это служит выражаем согласия со словами говорящего, но может свидетельствовать и об отсутствии понимания смысла слов партнера. Однако сигналы обратной связи оказывают на говорящего влияние если он сам обращает на них внимание.

 

3. Завершаем разговор. Прощание

Невербальные сигналы прощания сигнализируют об окончании взаимодействия, то есть о том, что непосредственный телесный или голосовой контакт в скором времени будет прекращен.

Уменьшение числа контактов глазами и ориентация тела к выходу — два самых частых невербальных сигнала, которые сигнализируют о приближающемся расставании. Невербальное поведение в процессе расставания выражает поддержку партнера, нейтрализуя возможные негативные эмоции от расставания.

Одновременно оно создает у партнеров положительный настрой на следующую встречу, то есть сообщает, что данный разговор окончен, но отношения между партнерами будут продолжаться. Невербальная поддержка партнера может проявляться в улыбке, рукопожатии, прикосновении, утвердительном кивке и наклоне туловища вперед.

Выражение поддержки играет в человеческих взаимоотношениях очень важную роль, поэтому мы часто проявляем ее в открытой словесной форме. Например, «Спасибо, что вы уделили мне время. Я очень рад(а), что мне представилась возможность поговорить с вами».

Кивки и наклон туловища вперед выполняют сразу несколько функций. Быстрые кивки в конце разговора являются подкреплением со стороны слушателя. Телесным выражением чувства симпатии к партнеру является наклон туловища вперед. Однако такую же позу надо принять, чтобы встать со стула перед прощанием. Так движения тела и слова имеют множество значений, и выполняют несколько различных функций.

Можно выразить намерение закончить разговор и с помощью других невербальных сигналов. Например, бросая взгляд на часы, помещая руки на бедра с целью создания опоры при вставании (что является одновременно сигналом партнеру о том, что скорое расставание неизбежно). Еще можно неспешно начав собирать свои вещи; акцентируя внимание на предстоящем расставании с помощью вспомогательных звуков: похлопывая себя по бедрам при вставании, притопывая по полу или постукивая по столу или стене костяшками пальцев или ладонью.

Почти все такие невербальные переменные наблюдаются в последнюю минуту взаимодействия. Пик их интенсивности приходится на пятнадцатисекундный интервал, непосредственно предшествующий вставанию.

Усилением активности минимум в десяти различных областях тела незадолго перед завершением разговора можно объяснить то, почему мы бываем так раздосадованы, если расставание с партнером «срывается», то есть если партнер останавливает нас фразой «Извините, но мне надо сказать вам еще одну вещь…» Это означает, что придется проходить через всю процедуру прощания заново.

 

Научитесь управлять любыми невербальными ритуалами изучив курсы «Развитие интуиции и наблюдательности» и «Этикет и навыки делового общения»: