Принципы и технология управленческого контроля

Автор: Виктор Валентинович Травин, кандидат экономических наук, доцент Академии народного хозяйства при правительстве РФ, директор «Школы кадрового менеджмента» Академии, преподаватель с двадцатилетним стажем.

Контроль завершает управленческий цикл. На этом этапе невозможно внести какие-либо коррективы. Мы можем лишь констатировать, анализировать и делать выводы, которые могут пригодиться в дальнейшем.

Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями, определенными первоначальными планами, и реальными показателями деятельности организации.

Для создания действительно эффективного управленческого контроля нужна такая система, которая могла бы прежде всего своевременно сообщать о необходимости упреждающих корректирующих действий.

Если нет возможности упреждать проблемы и отклонения, то контроль становится действенным лишь тогда, когда по его итогам или в его ходе принимаются меры по устранению недостатков и причин, порождающих нежелательные явления. Взгляд в прошлое все-таки лучше, чем непринятие никаких действий.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы:

Чему мы научились?
Что в следующий раз следует делать иначе?
В чем причина отклонений от намеченного?
Какое воздействие оказал контроль на принятие решений?
Было ли воздействие контроля позитивным или негативным?
Какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

Причины выявляемых отклонений могут быть многочисленны и разнообразны:

ошибка руководителя при выборе путей решения проблемы, делегировании, мотивации;
небрежно проведенный инструктаж, приведший к ошибкам и лишней трате времени;
сознательное сопротивление группы исполнителей, саботирующих реализацию решения и плана;
недостоверная информация о ходе выполнения решения и т. п.

Устранение всех этих причин связано с серьезными моральными проблемами. Руководитель должен признать свою ошибку, что всегда очень нелегко, ибо это удар по его самолюбию. Непризнание же ошибки чревато серьезными последствиями, признание — ущерб авторитету.

Чтобы система контроля была эффективной и минимизировались отрицательные психологические последствия, ее необходимо периодически оценивать. Критериями такой оценки могут быть:

1. Выполнение задач контроля — контроль должен определять совпадения или отклонения в системе управления организацией; способствовать своевременному устранению отклонений, выработке эффективных решений. Для оценки системы по этому критерию необходимо дать ответ на следующие вопросы:

спроектирована ли система контроля так, чтобы обеспечить существенные, а не тривиальные измерения?
предоставляет ли система контроля менеджерам информацию, на основе которой можно действовать в разумных временных рамках.

2. Экономичность контроля — следует оценить расходы, связанные с обнаружением и устранением выявленных недостатков; затраты на персонал и технику контроля.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Технология продаж: ваше тайное преимущество в работе с клиентами

3. Эффект влияния на людей — необходимо выяснить, вызывает ли у работников применяемая система контроля положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции. Для повышения эффективности контроля и избежания его отрицательного влияния на людей рекомендуется:

устанавливать осмысленные стандарты, воспринимаемые сотрудниками;
обсуждать с сотрудниками ожидаемые результаты;
устанавливать жесткие, но достижимые стандарты;
избегать чрезмерного контроля;
вознаграждать за достижение стандартов.

Система контроля характеризуется определенной целенаправленностью. Это свойство системы проявляется в том, что все элементы и звенья служат общей цели — обеспечению эффективного управления.

Важно выделить еще одну характерную черту контроля как системы. Контроль является информационной системой, включающей сбор, обработку, хранение и передачу контрольной информации.

Люди являются неотъемлемым элементом контроля, что требует обязательного учета их поведения. Только знание того, что работа контролируется, часто стимулирует людей к качественному и эффективному ее выполнению.

Вместе с тем отрицательные последствия контроля часто являются побочными результатами его влияния на поведение людей, например:

Поведение, ориентированное на контроль, которое формируется в связи с тем, что сотрудники организации знают, что их ошибки и успехи в тех областях, где руководство установило стандарты и последовательно выполняет процедуру контроля, служат основанием для распределения вознаграждений и наказаний. Поэтому подчиненные обычно делают то, что начальство хочет видеть при проверке. Они всячески заостряют внимание на работе в тех областях, где проводится контроль, и пренебрегают своими обязанностями там, где измерения не проводятся.
Получение непригодной информации, которое является следствием того, что контроль может побуждать людей выдавать организации непригодную информацию. Например, предлагая новый проект, менеджеры переоценивают объем необходимых ресурсов. Если высшее руководство по привычке уменьшает объем финансирования по сравнению с заявкой, то завышение заявок увеличивает вероятность получать средства как раз в нужных размерах.

Технология процесса контроля

Контрольная деятельность может быть осуществлена лишь при наличии планов и организационной структуры. План организации и планы подразделений содержат те оценочные стандарты, по которым и возможно определить качество и эффективность выполненной работы. Основные этапы процесса контроля:

конкретизация оценочных нормативов (стандартов);
сопоставление фактических результатов с нормативами;
выработка и предложение практических корректирующих рекомендаций.

Первый этап. Стандарты (оценочные нормативы) — это конкретные цели, степень достижения которых поддается измерению. Они должны иметь временные рамки, в которых должна быть выполнена работа, и конкретный критерий, по которому оценивается работа. Установление стандартов позволяет сопоставить реально сделанную работу с запланированной.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: TQM: 14 базовых положений менеджмента на основе качества

Достаточно легко установить стандарты для величин, поддающихся количественному измерению, но многие цели не поддаются количественному выражению напрямую. В этом случае необходимо найти их косвенное выражение через другие показатели.

Второй этап состоит в сопоставлении реально достигнутых результатов с установленными стандартами. На этом этапе необходимо предпринять следующие действия:

определить масштаб допустимых отклонений;
измерить результаты;
оценить полученную информацию о достигнутых результатах;
сравнить результаты работы с установленными стандартами.

Система контроля должна срабатывать только при наличии заметных отклонений от стандартов. Для этого руководство устанавливает масштаб допустимых отклонений. Если обнаруживаются отклонения, не выходящие за рамки этого масштаба, то такие отклонения не вызывают тревоги.

Самый трудный и дорогостоящий элемент контроля — измерение результатов, позволяющее установить, насколько удалось соблюсти установленные стандарты. Здесь важно правильно выбрать единицу измерения, определить частоту измерений. Все это определяется спецификой вида деятельности, подлежащей контролю.

Третий этап. На данном этапе менеджер определяет, какие действия следует предпринимать:

невмешательство в работу если фактические результаты совпадают с установленными стандартами или имеющиеся отклонения невелики (не превышают масштаб допустимых отклонений), то лучше ничего не предпринимать;
устранение отклонений если фактические результаты имеют значительные отклонения (превышающие масштаб допустимых отклонений), то следует установить причины отклонений и добиться возвращения к правильным действиям;
изменение стандартов если в процессе реализации плана становится ясно, что планы составлены слишком оптимистично (пессимистичны) и требования стандартов выполнить практически невозможно (чрезвычайно легко), то в таких случаях стандарты пересматриваются в сторону понижения (повышения).

Принципы и типы управленческого контроля

Условия действенности управленческого контроля:

конкретизация наиболее важных исходных факторов;
построение модели контроля;
особое внимание динамике модели;
постоянная корректировка выбранных исходных факторов;
оценка расхождения между планируемым и фактическим;
определение возможных корректирующих действий.

Контроль не является вопросом доверия или недоверия к сотрудникам. Это обязательный компонент системы управления, который реализуется в обязательном порядке при соблюдении ряда принципов:

всеохватность;
централизованность (руководитель должен первым знать обо всех серьезных отклонениях, сбоях от установленного плана, а если это невозможно, то контролировать самые важные участки работы;
адекватность содержанию деятельности (система должна быть приспособлена к характеру деятельности конкретной организации);
контроль должен быть прямым (осуществляется непосредственным руководителем, отвечающим за выполнение соответствующих планов);
стратегическая направленность (отражение общих приоритетов организации и их поддержка);
объективность (недопустимость использования личных симпатий и антипатий руководителя в отношении кого-либо из подчиненных и, более того, использования контроля как «карательного» средства в работе с персоналом, в особенности когда у руководителя имеется предубеждение против того или иного сотрудника; достигается введением системы контроля по объективным показателям, понятным и принятым всеми членами коллектива);
гибкость (приспособление к происходящим изменениям);
контроль должен быть опережающим (должен давать сигнал об отклонениях еще до того, как они произойдут, чтобы можно было вовремя поправить положение);
нацеленность на решение проблемы (а не на ее выявление и констатацию);
простота (обеспечивает лучшее понимание целей и инструментов контроля, а значит, и поддержку существующей системы персоналом организации);
приоритетность мониторинговых точек (руководителю нет необходимости проверять все до мелочей, достаточно сосредоточить внимание на узловых моментах деятельности, по которым можно проверять ход выполнения работ);
постоянство (чем меньше промежуток времени между операциями контроля, тем выше активность и тем более действенные меры можно принять);
стандартизированность (критерии эффективности работы должны быть выражены в поддающихся проверке количественных или качественных показателях, дающих четкое и однозначное представление о результативности деятельности);
своевременность (обеспечение возможности устранять отклонения прежде, чем они примут серьезные размеры);
экономичность (преимущества системы контроля должны перевешивать затраты на ее функционирование);
автоматизация (должен осуществляться автоматически при минимальном вмешательстве руководителя);
адекватность системы контроля личности руководителя (система должна выбираться индивидуально для каждого руководителя с учетом его личностных особенностей);
ориентация на человеческий фактор и т. д.