Навыки эффективного ведения делового разговора

Рудольф Вердербер (Rudolph F. Verderber), профессор коммуникаций университета Синсинати (University of Cincinnati). Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Беседы — это способ межличностной коммуникации и основа хороших межличностных отношений. Когда беседа идет хорошо, она информативна, стимулирует мышление и часто доставляет удовольствие. Понимая, как протекает разговор, и извлекая пользу из его динамики, мы можем научиться лучше вести беседы. Рассмотрим навыки эффективного ведения беседы и принцип сотрудничества, объясняющий динамику разговора.

Непринужденная беседа помогает нам удовлетворять наши межличностные потребности, а также выстроить и поддержать отношения. В непринужденной беседе тема будет предложена и одобрена или отклонена. Если участники беседы принимают тему, она обсуждается до тех пор, пока кто-то не предложит иную, на которой концентрируется всеобщее внимание. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы.

Деловое обсуждение проблем характеризуется согласием участников обсудить и решить конкретные проблемы или планировать возможные действия. При деловом обсуждении проблем тема требует, чтобы участники обдумали ее и пришли к определенному выводу. Эти обсуждения могут быть более упорядочены, чем непринужденные беседы, и условно могут быть разбиты на пять частей.

1. Приветствие и небольшое вступление. Деловое обсуждение проблем обычно открывается кратким приветствием, затем следует несколько слов на общие темы, чтобы установить взаимопонимание.

2. Представление темы и обоснование необходимости обсуждения. На второй стадии один участник представляет проблему или предмет спора как реальную цель беседы. От того, как представлена или подана тема, зависит процесс обсуждения.

3. Обмен информацией и ее обработка. Затем идет само обсуждение, состоящее из нескольких сообщений, освещающих тему с разных точек зрения. Участники делятся информацией и взглядами, вырабатывают альтернативные решения, обсуждают достоинства и недостатки различных вариантов и т. д. Участники обсуждения могут переходить от одного вопроса к другому и возвращаться к первоначальной теме.

4. Подведение итогов и определение следующих шагов. Как только собеседники доберутся до конца разговора, они могут попытаться прекратить обсуждение и подвести итоги.

5. Официальное завершение обсуждения. Если участники совещания исчерпали тему разговора и выяснили, какие шаги должны быть предприняты, то они готовы закончить деловое обсуждение проблемы. Официальное завершение обсуждения часто включает в себя выражение удовлетворенности итогами. Обсуждения проблем различны по продолжительности, это зависит от характера темы и ее сложности.

Хотя наши разговоры кажутся случайными или лишенными структуры, они на самом деле основаны на правилах — неписаных законах, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или нежелательно в определенном контексте. Эти неписаные законы подсказывают нам, сообщения какого характера и какое поведение наиболее уместны в данном физическом или социальном окружении, а также в общении с конкретным человеком или группой людей. Они также служат точкой отсчета для объяснения поведения других.

Беседы не только структурируются правилами, которым следуют участники, но также зависят от того, насколько хорошо сотрудничают партнеры по разговору. Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать продуктивно, когда вклад участников разговора соответствует его цели. Основываясь на этом правиле, выведем четыре необходимых условия эффективной беседы:

• Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Быть правдивым — значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций.

• Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение. Таким образом, «прекрасно» — это слишком короткий ответ на вопрос, как вам понравилось посещение производственных цехов, но монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями экспозиции, вероятно, будет слишком длинен.

• Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество.

• Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, который проясняет смысл сказанного. Когда мы даем информацию, которую слушатель считает малопонятной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует донесению смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас объяснения, как использовать новое устройство, вы можете объяснить человеку все этапы его работы вместо невнятных перечислений технических характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку.

• Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. В большинстве культур, например, нарушением моральных принципов считается разглашение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, направленным против личных интересов собеседника.

• Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать социальные нормы вежливости, присущие господствующей культуре, и не позволяем мешать себе или другим в течение беседы.

Навыки эффективного разговора

1. Сообщайте качественную информацию.

Чем больше вы компетентны в области обсуждаемых предметов, тем больше шансов, что вы будете интересным собеседником. Вот несколько советов для построения высококачественной информационной базы разговора:

• Читайте каждый день газеты (не только спортивные новости).
• Читайте как минимум один еженедельный новостной журнал или отраслевой журнал.
• Смотрите документальные фильмы и отраслевые новости так же внимательно, как развлекательные и спортивные программы. (Спорт и развлечения могут быть любимыми темами для бесед, но не с каждым.)
• Посещайте выставки, показы, театры, концерты и другие места культурного досуга.

Следуя этим рекомендациям, вы обеспечите себе неиссякаемый источник качественной информации, которой вы сможете поделиться в непринужденной беседе.

2. В качестве инициатора разговора задавайте открытые вопросы.

То, что произойдет в первые пять минут обсуждения, сильно повлияет на дальнейшее течение дружеской беседы. Хотя вопросы возникают часто сами собой, многие люди кажутся растерянными и не знают, что предпринять, чтобы завязалась беседа. Открытые вопросы призывают собеседника поделиться конкретной информацией.

3. Отвечая, обеспечьте собеседника открытой информацией.

Эффективные собеседники поддерживают обмен мнениями, давая возможность другим продолжать беседу, предоставив им открытую информацию. Открытая информация — это дополнительная информация, которую собеседник может использовать для продолжения разговора.

Многие люди испытывают трудности в построении разговора, так как имеют склонность отвечать на вопросы односложными ответами. Если, например, вы спрашиваете кого-то: «Вам нравится играть в теннис?» — а он, продолжая смотреть на вас, отвечает: «Да», — то непонятно, что делать дальше. Чтобы продолжить разговор (или хотя бы его начать), вы должны придумать новую линию беседы.

Предположим, однако, что после своего «да» собеседник говорит: «Я играю всего-то около года, но мне это нравится». Теперь у вас есть направление для продолжения разговора. Можно повернуть беседу соответственно вашему собственному опыту: «Я играю недолго, но уже уверенно себя чувствую, особенно при ударе справа». Или же использовать полученную информацию, задав другой вопрос: «Как часто вы играете?»

Отвечающему важно давать открытую информацию. Инициатору разговора важно услышать открытую информацию. Чем лучше качество открытой информации, тем более вероятно, что разговор продолжится и будет продуктивным для обоих собеседников.

4. Указывайте источники.

Указание источников — это вербальное сообщение об источниках, из которых вы черпаете вашу информацию и мысли. Используя в вашей речи слова или мысли других людей, вы можете указывать источники. Этим вы даете возможность другим участникам оценить качество информации, которой вы поделились. Более того, если сообщать об общих знакомых, которым принадлежат те или иные мысли, люди начинают лучше думать о вас. Например, если ваш друг выдвигает творческую идею и подтверждает, что вы были ее источником, вы можете почувствуете себя польщенным. Однако если человек ведет себя таким образом, будто это его собственные мысли, вы, возможно, почувствуете обиду или злость. Когда вы повторяете мысль, услышанную от других, проследите за тем, чтобы указать на источник.

5. Поддерживайте баланс между произнесением речей и слушанием.

Беседы протекают более продуктивно, если участники чувствуют, что время разговора справедливо распределено между ними. Мы поддерживаем баланс между разговором и слушанием с помощью очередности.

• Эффективные собеседники поровну распределяют время в разговоре. В любой беседе будет идеально предоставить каждому возможность высказываться одинаковое число раз. Попытайтесь удержаться в этих границах и следите за тем, чтобы говорить лишь после того, как смогут высказаться остальные участники беседы. Аналогично, если вы считаете себя недостаточно активным в разговоре, попытайтесь повысить степень своего участия. Помните, что если у вас есть информация, которая могла бы быть полезной, вы вводите в заблуждение и себя и группу, если не делитесь ею.

• Эффективные собеседники не позволяют себе слишком длинных монологов. Люди перестают обращать внимание или воспринимают как докучливых партнеров по разговору, которые произносят речи, медлят с ответом или выступают с более длинными монологами, чем это принято в обычной взаимной беседе. Настолько же трудно поддерживать разговор, когда кто-то отвечает односложно и создается впечатление, что из него вытягивают информацию. Реплики, конечно, различны по продолжительности, и это зависит от того, что было сказано. Если средняя продолжительность ваших реплик намного длиннее или короче, чем у ваших партнеров по разговору, вам нужно исправить положение.

• Эффективные собеседники распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику разговора. Такие паттерны голоса, как снижение громкости или тона, а также использование жестов, которые очевидно указывают на то, что вопрос исчерпан, — это наиболее яркие сигналы для окончания реплики. Когда вы вступаете в беседу, обращайте внимание на эти сигналы. К тому же будьте осторожны, чтобы нечаянно не подать знак к окончанию реплики. Например, если вы склонны понижать голос, когда не завершили реплику, или делаете долгие паузы для большей выразительности, хотя намерены продолжать, вас, вероятно, прервут, потому что это является сигналом к действию для других. Если вас часто прерывают, обратите внимание на ваши невербальные сигналы. Кроме того, если вы узнали, что другой человек имеет привычку непреднамеренно подавать такие знаки, постарайтесь не прерывать его, когда он говорит.

• Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других. Умелый собеседник использует поведение, направляющее разговор, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. Эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто-нибудь направит разговор в нужное русло. Конечно, если человек, который закончил разговор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым.

• Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя перебивание, в основном, рассматривается как неуместное, прерывание для «прояснения» и «подтверждения» приемлемо. Например, прерывание будет принято, если оно включает относящиеся к делу вопросы или пересказ, предназначенный для уточнения сказанного, а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано» или «Я понимаю, что вы имеете в виду».

При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из любых курсов и изучить все перечисленные здесь навыки делового общения. Впервые в русскоязычном образовании вы можете учиться по индивидуальному учебному плану в удобном для себя темпе, продолжая свою профессиональную деятельность.