При описании и анализе конфликтов бывает удобно применять ситуационный анализ. Обучение проводится на случаях, которые уже произошли и не удовлетворили человека. Он помогает отделить ожидания, интерпретации от реальных поступков сторон и помогает обнаружить истинную причину взаимного непонимания. Эта методика применима, в упрощенном варианте, в том числе для анализа конфликтных ситуаций.
Автор:
Елена Bлaдимиpовна Eмeльянoвa, заместитель директора Центра экстренной психологической помощи Комитета по труду и социальному развитию администрации г. Саратова, член совета РАТЭПП, консультант, психолог-супервизор.
При описании и анализе конфликтов бывает удобно применять ситуационный анализ, методику которого разработал Джеймс Мак-Каллоу. Он помогает отделить ожидания, интерпретации от реальных поступков взаимодействующих сторон и помогает обнаружить истинную причину взаимного непонимания. Эта методика применима, в упрощенном варианте, в том числе для анализа конфликтных ситуаций.
I. Алгоритм ситуационного анализа: фаза выявления
Шаг 1. Ситуационное описание. Опишите конкретную ситуацию взаимодействия, в которой проявилась проблема. При этом точно обозначаются точки начала и окончания коммуникативной ситуации и дается последовательное описание в терминах поведения («он сказал», «он ушел», «я спросил(а)», «она ответил(а)», «он отвернулся» и т. д.)
Исключаются все интерпретации, которые заменяют описание поведения или чувств. Например: интерпретация «назло мне он отвернулся» — поведение «он отвернулся», интерпретация: «ему было стыдно» — поведение «он замолчал и опустил глаза», интерпретация: «он(а) думал(а), что я не догадываюсь» — проявленное поведение отсутствует, чистое предположение, и т. п.
Все коммуникативные шаги ситуации последовательно записываются.
Шаг 2. Ситуационные интерпретации. Теперь необходимо интерпретировать всю ситуацию и отдельно каждый коммуникативный шаг ситуации. Интерпретации должны отвечать на вопросы:
- Что для вас означало это событие?
- Что значил для вас этот поступок (эти слова)?
- Что по сути произошло?
Каждая интерпретация должна умещаться в
одну, максимум в три-четыре, фразы. Нужно сделать по три интерпретации на каждый коммуникативный шаг. Каждая интерпретация записывается напротив рассматриваемого коммуникативного шага.
Шаг 3. Ситуационное поведение. Теперь надо описать свое поведение в ситуации. Для этого необходимо вспомнить интонации, позу, выражение лица и т.д. Это описание может дать предварительную информацию, которая объясняет, почему ситуация привела к неудовлетворительным результатам.
Шаг 4. Реальный результат. Формулируется реальный результат. При этом формулировка должна содержать указание на начало и конец ситуации, то есть должна быть зафиксирована во времени. Например, не годится фраза: «Мы всегда спорим, когда говорим о делах». Фиксированная во времени фраза: «Вчера вечером мы поссорились во время разговора о (…)».
Формулировка не должна содержать эмоциональную интерпретацию, например: «Вчера вечером я расстроился», «Вчера она обиделась на меня». Результат должен быть выражен в поведенческих терминах, например: «Вчера вечером я перестал разговаривать с женой, не отвечал на ее вопросы и ушел в другую комнату», «Она отказалась идти в гости».
Формулировка должна иметь однозначную трактовку, например: «Вчера наши отношения стали значительно хуже». Однозначная трактовка может выглядеть так: «Вчера мы впервые перестали разговаривать друг с другом».
Шаг 5. Желаемый результат. Клиенту предлагают сформулировать желаемый результат данного события. Формулировка должна быть фиксирована во времени, конкретна с поведенческой точки зрения.
Сразу же проводится проверка на реалистичность желаемого результата. Нереалистичным может считаться результат, если он:
- требует возникновения или прекращения чувств другого человека;
- требует присутствия качеств личности, которых нет;
- требует от другого появления желаний, которых нет;
- требует недостижимых результатов;
- предполагает нанесение вреда себе или другому.
Шаг 6. Сравнение желаемого и реального результатов. Нужно ответить на вопросы:
- Вы получили то, что хотели?
- Чем отличается реальный результат от желаемого?
- Почему вы не достигли желаемого результата? (Какие именно ваши шаги или интерпретации помешали вам достигнуть желаемого результата?)
II. Фаза исправления
Шаг 1. Пересмотр неточных и неадекватных интерпретаций. Строго последовательно, в том порядке, как они были сформулированы, рассмотрите каждую интерпретацию и ответьте на вопросы:
- Действительно ли эта интерпретация отражает то, что происходило?
- Как эта интерпретация способствует достижению вами того, что вы хотите?
- Как нужно изменить интерпретацию, чтобы желаемый результат стал достижимым?
Шаг 2. Изменение неадекватного поведения. Ответьте на вопросы:
- Если вы сейчас воспринимаете ситуацию по-новому, как бы вы повели себя, чтобы получить желаемый результат?
- Что нужно изменить, что оставить, что добавить к прежнему поведению? Нужно ли его изменить полностью?
Шаг 3. Подведение итогов и усвоение идей ситуационного анализа. Теперь необходимо подвести итоги ситуационного анализа, ответив на вопросы:
- Что вы узнали во время проведения ситуационного анализа?
- Чем вам помог ситуационный анализ?
- Чему вы научились в результате анализа?
Шаг 4. Перенос полученных знаний на другие жизненные ситуации. Найдите другие похожие случаи, которые не обсуждались во время анализа и на которые можно перенести полученные навыки.
Обучение ситуационному анализу проводится на случаях взаимодействия, которые уже произошли и не удовлетворили человека. Но позже анализ может использоваться и для планирования важных грядущих событий.
Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить в курсе «Конфликтология». Обучающиеся по индивидуальной программе также могут включить в свой учебный план смежные с этой дисциплиной курсы: например, «Командообразование (тимбилдинг)» , «Организационное поведение» , «Управление проектами» и любые другие из нашего каталога.
