Способы эффективного использования телефона в работе

Автор:

Лиллиан Браун

(Lillian Brown), профессор факультета психологии Северо-Восточного университета (Northeastern University; Бостон, США). Материал публикуется в сокращенном и адаптированном переводе с английского.

Мы часто не планируем телефонные разговоры, даже когда звоним по деловым вопросам. Время, которое проходит между тем, как мы решаем позвонить кому-то, и тем, как мы начинаем набирать номер его телефона, зачастую уходит у нас на поиск нужного номера. Поэтому в большинстве случаев в момент соединения мы оказываемся абсолютно неподготовлены к разговору. Соединение застает нас врасплох. Мы не знаем ни плана, ни содержания будущего разговора. У нас нет под рукой ни нужных принадлежностей, ни документов. Пессимизм подсказывает нам, что того, кому мы звоним, не окажется на месте, но мы также не подготовили текст своего сообщения для автоответчика.

Итак, прежде чем начете набирать номер телефона,

спланируйте будущий звонок. Вы должны

знать:

• с какой целью вы звоните;
• что вы хотите сказать;
• какую информацию вы хотите получить от своего собеседника;
• имя, фамилию и отчество своего собеседника;
• всю информацию, которая может потребоваться вам в ходе разговора, например номера телефонов третьих людей и компаний.

Вы должны

иметь:

• под рукой все необходимые документы,
• под рукой все необходимые принадлежности, например ручку.

Обязательно общайтесь с человеком по телефону или лично в ситуациях, когда вы:

• продаете,
• убеждаете,
• ведете переговоры,
• пытаетесь завоевать нового клиента,
• приглашаете на свидание,
• сообщаете плохие новости,
• выражаете соболезнования,
• поздравляете,
• увольняете.

Способы эффективного использования телефонной связи

1. Прежде чем начнете набирать номер телефона, подумайте, о чем вы хотели бы поговорить и спланируйте свою речь.
2. Прежде, чем перейти к делу, убедитесь, что вы разговариваете с нужным вам человеком.
3. Убедитесь, что сейчас у него/нее есть время для того, чтобы выслушать вас.
4. Убедитесь, что в ближайшее время ничто не будет отвлекать вас от разговора.
5. Помните, что вас никто не видит. Общайтесь исключительно с помощью слов, ведь жесты останутся невидимыми для вашего собеседника. Не забывайте объяснять причину пауз в разговоре, когда вы, например, ищете что-то в компьютере.
6. Задавайте прямые вопросы или вопросы, на которые можно ответить просто. Особенно полезен этот способ общения в тех случаях, когда вам необходимо быстро получить какую-то информацию. Например, задавая вопросы человеку, собирающемуся в поездку, спрашивайте: «С какой станции вы отправляетесь?», «Сколько времени вы проведете в пути?» и так далее.
7. Держите неподалеку от телефона ручку, бумагу и все необходимые вам для разговора документы.
8. Беря трубку, представляйтесь.
9. Будьте конкретны, общаясь с коллегами. Может быть, они ответят вам тем же.
10. «Озаглавьте» свой телефонный разговор. В его начале объявите собеседнику, о чем вы бы хотели поговорить, например: «Я звоню по поводу совещания по продажам, которое должно состояться двадцать четвертого числа». Это позволит собеседнику понять, чего вы от него хотите.
11. Никогда не пытайтесь одновременно работать и разговаривать по телефону.
12. Реагируйте на речь собеседника, повторяйте основные моменты того, что вам говорят, чтобы звонящий знал, что вы его внимательно слушаете, а также для того, чтобы правильно понять то, что он(а) хочет сказать.
13. Если вы чего-то не понимаете, спросите.
14. Проверьте, что вы правильно поняли, как пишутся все имена собственные.
15. Не говорите монотонным голосом. Это затрудняет понимание.
16. Разберитесь со всеми функциями своего телефонного аппарата. Большинство из нас не знает и половины его функций, а ведь они созданы специально для того, чтобы экономить наше время.
17. Разберитесь, как работает система телефонной связи в вашем офисе. Вы должны научиться самостоятельно переадресовывать звонки. Если вы до сих пор не умеете делать это, попросите секретаря преподать вам урок.
18. Никогда не говорите: «Я слушаю».
19. Храните номера телефонов, по которым вам часто приходится звонить, в одном и том же месте, недалеко от телефонного аппарата, или в памяти телефона.
20. Если возможно, прикрепите номера телефонов сервисных служб, которыми вы пользуетесь, например курьерских или служб технической помощи, напротив своего рабочего стола.
21. Если вы оставляете на чьем-то автоответчике сообщение с просьбой перезвонить, не забудьте указать, в какое время это лучше всего сделать.
22. Если ваш коллега или клиент часто бывает занят или отсутствует на месте, заранее договаривайтесь о телефонных звонках.
23. Записывая текст сообщения на свой автоответчик, обязательно укажите, где вы будете находиться и когда вернетесь, а также номера телефонов других сотрудников, которые смогут вместо вас ответить на срочные звонки.
24. Разговаривая по телефону, не ешьте и не пейте.
25. Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.
26. Пользуйтесь функцией автодозвона.
27. Запишите на свой мобильный телефон личное приветствие, чтобы звонящие были уверены в том, что они набрали правильный номер.
28. Не поддавайтесь соблазну записать в качестве личного приветствия музыку и шутки. Звонящие будут вам крайне признательны, если оно будет кратким.
29. Если вам постоянно звонят люди, набравшие неправильный номер, выясните, куда они звонят. Одно время мне все время звонили люди, которым нужен был местный совет. Единственное, что можно было сделать в такой ситуации говорить им правильный номер, не дожидаясь, когда они снова начнут звонить.
30. Постарайтесь выделить в своем графике специальное время, в которое вы спокойно и в тишине могли бы звонить по телефону. Оптимальное время для звонков — начало рабочего дня, когда большинство служащих находятся на своих местах.
31. Если ваш деловой партнер — директор или менеджер компании, узнайте номер телефона его секретаря. Он(а) знает все о делах и планах своего босса, а связаться с ним/ней гораздо проще.
32. Делайте важные звонки стоя. Это прибавляет вашему голосу уверенности и четкости.
33. Никогда не разговаривайте по телефону, развалившись в кресле.
34. Никогда не разговаривайте по телефону, прикрыв рот рукой.
35. Если вы правша, телефон должен стоять слева от вас, чтобы правой рукой вы во время разговора могли записывать все необходимое.
36. Если вам звонят очень часто, купите к телефону гарнитуру с наушниками.
37. Сделать разговоры по телефону короче вам поможет обыкновенный будильник. Поставьте его рядом с телефоном и заведите.

Как терять время с помощью телефона

• Разговаривайте не с теми людьми, с которыми вам нужно разговаривать. Рассказывайте о своих делах только начальникам или людям, уполномоченным принимать решения. Ведь все остальное пустая болтовня.
• Звоните людям в обеденный перерыв, когда никого нет на месте.
• Оставляйте людям на автоответчике сообщения с просьбой перезвонить, забыв только упомянуть там, что всю вторую половину дня вы будете на совещании.
• Болтайте попусту. Мало кому удается быть конкретным, разговаривая по телефону.
• Говорите не по делу.
• Оставьте сообщение на автоответчике, не указав свой телефонный номер.
• Проверьте по определителю, с какого номера вам звонили. Затем наберите этот номер, не узнав, кто вам звонил. Когда на противоположном конце провода возьмут трубку, вы не сможете ничего сказать в ответ, потому что не будете даже знать, кому, собственно, вы звоните.
• Звоните людям из поезда или метро, а потом удивляйтесь, почему связь прервалась.
• Не кладите рядом с телефоном ручку и бумагу.
• Звоните, не имея под рукой всей необходимой информации.

Для развития и совершенствования своих навыков понимания и влияния на окружающих, вы можете включить в свой учебный план любые из десятков психологических и управленческих курсов нашего каталога, при обучении по индивидуальной программе, в удобном для себя месте, времени и темпе. У нас вы можете приступить к обучению в этот же день.