В деловой практике часто приходится сталкиваться с критикой — либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег. Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива. Для того чтобы избежать этих осложнений в процессе высказывания критических замечаний, критикующему и критикуемому достаточно придерживаться нескольких простых правил.
Автор:
Сергей Оганович Kaлeнджян, доктор экономических наук, академик Международной академии организационных наук, декан факультета «Высшая школа корпоративного управления» АНХ при правительстве РФ, член НТС ОАО «Газпром».
В деловой практике часто приходится сталкиваться с критикой — либо самому критиковать, либо быть объектом критики со стороны коллег.
Особенно важно для руководителя знать правила критики и этические требования к ней, поскольку ему приходится время от времени высказывать критические замечания в адрес своих подчиненных, связанные с оценкой их работы, их поступков и служебного поведения. Не только руководители оказываются в ситуации, когда необходимо высказать критическое замечание, но и рядовые сотрудники (чаще всего специалисты своего дела, профессионалы высокой квалификации) для лучшего исполнения своих функций вынуждены сделать критический анализ качества работы других сотрудников.
Критика всегда болезненно воспринимается, даже если она вполне справедлива, следовательно, она может не достигнуть желаемой цели — изменения служебного поведения критикуемого или повышения уровня качества его работы. Критика может повредить психологическому климату в коллективе и снизить уровень этичности, если критические замечания высказаны некорректно.
Для того чтобы избежать этих осложнений в процессе высказывания критических замечаний, критикующему и критикуемому достаточно придерживаться некоторых правил, в основном касающихся этической стороны процесса.
Рекомендации критикующим
1. Решите, есть ли организационные, юридические, статусные основания для критики. Другими словами, определите для себя, достаточно ли хорошо вы знаете суть дела, являетесь ли вы профессионалом (или хотя бы сведущим специалистом) в данной области. Имеет ли ваше подразделение прямое отношение к тому участку работы, сотрудника которого вы собираетесь критиковать? Наконец, располагаете ли вы полной и достоверной информацией об объекте критики? Только задав себе все эти вопросы и имея основания ответить на них утвердительно, принимайте решение о высказывании критических замечаний.
2. Итак, у вас есть основания для критики. Однако для публичной критики очередь еще не дошла:
поговорите без свидетелей (особенно если вы руководитель, менеджер) с тем сотрудником, который, по вашему мнению, заслуживает критики. Конечно, если он подвергается критике впервые или допущенные им ошибки ранее не совершались, тогда первый разговор критического характера лучше всегда проводить один на один. Причем руководитель (и рядовой коллега) должен предупредить критикуемого, что,
если подобные ошибки повторятся, сфера критики будет расширена, т.е. проступки будут доведены до сведения всего коллектива или вышестоящего руководства. Как правило, такое предупреждение имеет своим результатом исправление ошибок, изменения в служебном поведении и т.п., поскольку никто не хочет того, чтобы о его ошибках знали все окружающие сотрудники или весь коллектив.
3. Есть еще одно незыблемое правило —
критику надо начинать с похвалы. Далее можно устраивать сотруднику полный разнос, который тем не менее будет воспринят им как унижение, поскольку в самом начале разговора критикующий показал высокую оценку работы критикуемого. Критикуемый сохраняет уважение к себе, видя, что его прошлые заслуги были оценены верно, и на этом основании более спокойно и без обиды отнесется к критике, сочтя ее тоже справедливой. В итоге критика не «выбивает из седла», человек сохраняет свою работоспособность и желание исправить ошибки, чтобы снова услышать слова одобрения.
4. Четвертое правило этического свойства:
следует критиковать работу (поведение, поступки), а не человека. Можно сказать: «Ваша работа выполнена очень плохо, Ваше отношение к служебным обязанностям возмутительно (недопустимо)» и т.п., но нельзя сказать: «Вы плохой человек! Возмутительно, что такого сотрудника, как Вы, вообще приняли на работу!»
5. Критикуя, следует
следить за своими интонациями, темпом речи. Нельзя срываться на крик, недопустимы излишне эмоциональные высказывания. Ровный, спокойный тон, ссылка на факты, владение информацией по данному вопросу — необходимые качества критикующих высказываний, и это должно стать этической нормой.
6. Не стоит принимать поспешные решения, надо
дать возможность высказаться критикуемому — ведь есть вероятность, что он(а) располагает сведениями, позволяющими оправдать его(ее) поступки или, по крайней мере, увидеть их в несколько ином свете.
7. Для того чтобы критика не была «отчитыванием», чтобы она пробудила у критикуемого сотрудника желание исправить свои ошибки и уверенность в возможности этого, критикующему можно сказать, что
ошибаются все, в этом нет ничего особенного, — плохо, когда человек не хочет работать лучше. Тому, кто критикует, полезно вспомнить свои собственные ошибки и сослаться в разговоре на свой опыт в их исправлении. Это расположит критикуемого сотрудника к критикующему, позволит критикуемому избежать большой неуверенности в своих силах, пробудит у него желание преодолеть препятствия, добиться положительного результата, несмотря на допущенные ошибки.
8. Менеджер (или рядовой сотрудник), решивший высказать критическое замечание в адрес кого-либо,
не должен ограничиваться критикой. Поскольку он недоволен чьей-либо работой или должностными поступками, логично предположить, что он — в силу опыта, большей компетентности или профессионализма — знает, как выйти из затруднительного положения, как исправить ошибки. Не стоит останавливаться лишь на критике, целесообразно
подсказать критикуемому решение трудных вопросов, например, в таких выражениях: «На Вашем месте я бы поступил следующим образом» или: «На основе собственного опыта борьбы с аналогичными ошибками могу Вам посоветовать…» Однако такие рекомендации не должны носить характера снисходительных советов.
9. Последняя фраза критикующего, как и первая, должна содержать мысль, вселяющую в критикуемого
веру в собственные силы, в способность справиться с ошибками и недостатками, например, такую: «Я Вас знаю достаточно долго как добросовестного и опытного сотрудника и уверен, что Вы справитесь с недостатками и ошибками в своей работе».
До сих пор мы говорили о том, чтобы не обидеть человека, т.е. давали рекомендации критикующему. Поскольку каждый из нас в своей деловой жизни бывает и субъектом, и объектом критики, постараемся дать несколько советов о том, как, будучи в роли критикуемого, сделать критику одновременно и менее болезненной для себя, и более полезной.
Рекомендации критикуемым
1. Первое, что стоит сделать тому, кого критикуют, чтобы снизить «болевой порог» критики: помнить, что
критика — это знак того, что вас принимают всерьез, вас замечают — ведь вами недовольны, потому что от вас ждали большего. Другими словами, оценка ваших профессиональных способностей, компетентности была достаточно высокой,
о вас думали хорошо. В данной ситуации сама логика вашего служебного положения требует, чтобы вы смогли, сумели снова заставить думать о себе хорошо. Не расстраивайтесь сильно: раз вы смогли это сделать в прошлом, сумеете и теперь.
2. Постарайтесь
справедливо посмотреть на себя: на свою работу, на свое служебное поведение и поступки. Разве вы не можете работать лучше? Скажите спасибо судьбе, которая через критику предоставила вам шанс усовершенствоваться как профессионалу и специалисту.
3.
Свой ответ на практические замечания начните примерно следующими словами: «Я полностью согласен(а) с критикой. Без сомнения, я мог(ла) бы сделать работу лучше (быстрее, безошибочнее и т.п.) Благодарю за высокую оценку моих возможностей». Похожей фразой можно закончить свой ответ на критику. У находящихся рядом сотрудников, внимающих этим словам, складывается впечатление, что все прекрасно: ведь критикуемый не огрызается, не озлобляется, он согласен с критикой; кроме того, слова «я мог бы эту работу сделать лучше», «высокая оценка моих возможностей» остаются в сознании у присутствующих. Если это собрание отдела или общее собрание, то ведь не все и не всегда внимательно следят за ходом обсуждения и неотрывно вслушиваются в каждое произносимое слово. Например, критическое замечание присутствующие вполне могли пропустить мимо ушей, а слова «высокая оценка моего потенциала» и «сделать лучше» были услышаны и удержались в сознании и памяти.
Автор имеет возможность сослаться на собственный опыт, когда ему пришлось ответить на критику следующей тирадой: «Позвольте мне выразить глубокую благодарность тем, кто высказал критические замечания в адрес моей работы, продемонстрировав тем самым доверие ко мне как к человеку, способному принять, правильно понять, оценить и разумно учесть высказанные пожелания. Нет сомнений, я могу работать лучше, тем более в таком высококвалифицированном, высокоорганизованном коллективе». Один из присутствующих, благополучно читавший журнал (незаметно) во время всего совещания, спросил потом у автора: «Я не понял, за что тебя хвалили, или это ты кого-то хвалил?».
4. Еще одна полезная сторона критики, которая помогает
дать должную оценку позиции критикующего: если он хотя бы однажды делал это без свидетелей, то он действительно беспокоится о том, чтобы работа была выполнена как можно лучше. Если же критика звучит как гром среди ясного неба в присутствии коллег, хотя ранее была возможность критиковать наедине, значит критикующего мало беспокоит само качество работы. Для него важнее выступить перед коллегами и руководством в роли негодующего обличителя..
***
Подведем итоги.
Форма, в которой высказываются критические замечания, должна быть корректной, а сама критика — справедливой.
Главным в высказывании критики в чей-либо адрес является желание критикующего
выяснить причины возникновения повода для критики: почему случилось то, что служит объектом критических замечаний? Может быть, в данном случае вмешались объективные обстоятельств, лишившие сотрудника в полной мере ответственно отнестись к своим обязанностям? Надо в этом разобраться.
Самое тягостное впечатление на коллег и присутствующих всегда производит нарушение этических правил и норм как со стороны критикующего, так и со стороны критикуемого. К подобного рода нарушениям относятся равно озлобление, смещение акцентов, передергивание фактов, прямая ложь, игнорирование (замалчивание) отдельных фактов, которое может помешать сделать правильные выводы.
И наоборот, искренность, точное следование фактам, достоверная и полная информация, вежливость, стремление способствовать улучшению дела и достижению общих целей — вот те этические свойства процесса критики, которые можно пожелать любому коллективу и любому сотруднику.
Практические навыки разрешения и предупреждения конфликтных ситуаций изучаются в курсе «Конфликтология» — одном из десятков психологических курсов нашего каталога, которые вы можете изучить по индивидуальной программе.
