Автор: Светлана Владимировна Ивaнoва, кандидат психологических наук, сертифицированный тренер и HR-менеджер, старший партнер и ведущий тренер КPG Training Сеnter.
У многих людей есть повторяющиеся, излюбленные сценарии поведения. Они возникают оттого, что все мы ограничены определенными общественными условностями и факторами этикета, которые часто требуют от нас скрывать свои чувства и истинные желания. Так, ребенок может подойти к маме и сказать: «Пожалей меня, меня обидели» — или: «Похвали меня: я ведь хорошо прочитал стихотворение».
Взрослый человек не может этого сделать, а подсознание требует своего. С помощью таких специфических «сценариев» и подает сигналы подсознание. Если они повторяются часто, можно понять, в каких мотивационных факторах и сигналах нуждается человек.
Рассмотрим несколько типичных сценариев и постараемся понять, о чем они говорят и каким образом вести себя с человеком, если мы хотим расположить его к себе и мотивировать на взаимодействие.
1. Сценарий «Ни на что не хватает времени / Такая нагрузка / Все на мне»
Неправильная и непродуктивная реакция:
- советы по управлению временем, тем более упреки в неправильном планировании дня (это можно и нужно делать, но не в момент проявления сценария);
- отказ от обсуждения темы как таковой со ссылкой на собственную занятость; тем более «соревнование» («Да что там у тебя, вот я…»).
Этот очень распространенный сценарий. Иногда человек действительно не умеет управлять временем и перегружен, а иногда его загрузка вполне нормальна, и он все, что надо, прекрасно успевает делать. На самом деле проблема в другом.
Основной сигнал, который посылает человек при этом, состоит в следующем: «Я действительно значим, я действительно полезен, без меня нельзя обойтись». Таким образом, мы получаем сигнал о том, что такому человеку не хватает признания собственной значимости.
Наиболее успешная реакция — подтверждение этой значимости, периодическая похвала и поддержание разговора о том, как вы цените то, что человек делает. Стоит признать, что от мнения и действий этого человека действительно многое зависит, что вы цените его.
Очень часто такой сценарий становится повторяющимся в ситуациях, когда человек не получает карьерного роста, на который претендует, или когда работа сама по себе не дает необходимого человеку признания. Тогда это может и должно быть компенсировано руководителем.
2. «Все пропало / Никто меня не понимает»
Неправильная реакция:
- утверждение, что все проблемы собеседника — ерунда, не стоят внимания или очень легко разрешимы;
- обвинение собеседника;
- соревнование.
Данный сценарий говорит о повышенной потребности человека в сочувствии, эмпатии, сопереживании.
Правильная реакция состоит в том, чтобы подтвердить, что вы понимаете эмоции человека. Согласитесь с ним, что нас действительно часто не понимают и в жизни часто приходится преодолевать трудности. Возможно присоединение и подтверждение примерами из своей жизни, как тяжело переживать такое (при этом стоит избегать соревнования).
Постепенно следует выводить человека из этой темы, переводя разговор на продуктивные пути решения или на другую тему. Зацикливание на обозначенной проблеме может приводить к неадекватным реакциям собеседника и его депрессивному состоянию. Главное, о чем стоит задуматься — временное это явление или постоянное.
Если временное, то мы можем просто увеличить «дозу» эмпатии, сопереживания в адрес человека. Если же это постоянное состояние, то оно, как правило, свидетельствует о наличии существенных комплексов, жизненных проблем.
3. «Все они (мужчины, начальники, обеспеченные люди, женщины и т. д.) — ругательное слово (козлы, проходимцы, идиоты, дуры и т. д. в зависимости от ситуации) / Не хочу никакого дела иметь с… (аналогично)»
Неправильная реакция:
- Да ты сам/сама …
- Вступление в дискуссию на рациональном уровне (у человека в данный момент не та «волна»).
- Слишком активное поощрение данных высказываний и длительное «зависание» на возникшей теме.
Этот сценарий показывает защитную позицию человека, который, чувствуя себя не очень уверенно в определенной сфере, старается нанести опережающий удар. Например, неуверенная в себе женщина часто затрагивает тему «Все мужики — сволочи».
Механизм защитной реакции очень простой; она сама нанесла опережающий удар, и теперь ей есть чем объяснить отсутствие отношений или неудачные отношения с мужчинами — она ведь сама их не хочет.
Точно так же человек, который испытывает некоторые комплексы по поводу своего социального статуса или дохода, начинает часто обращаться к идее о том, что все начальники — сволочи, а все обеспеченные люди — воры и взяточники. При этом он как бы заранее оправдывается тем, что он-то хороший, не такой, как все остальные.
Правильная реакция (мы опять-таки говорим о мотивации человека и о расположении к себе, а не о коррекции поведения или восприятия) состоит в частичном согласии (да, действительно, иногда такое случается) и сопереживании человеку, что он столкнулся с неприятной для себя ситуацией.
Важно понимать, что человек защищается, поэтому его эпатаж или агрессию не надо воспринимать всерьез: это всего лишь попытка человека оградить себя от эмоциональных травм. Подобный повторяющийся сценарий указывает на зоны низкой уверенности в себе и/или некомпетентности.
Поэтому, если сценарий касается рабочих отношений («Все клиенты — идиоты», «С поставщиками ни о чем договориться нельзя: сами не знают, чего хотят» и т. д.), то руководителю стоит проверить профессионализм и поведение сотрудника именно в этих сферах, а дальше задумываться о мерах по корректировке моделей поведения или обучению.
4. «У меня все равно не получится / Заранее извините…»
Неправильная реакция:
- отмахнуться от предупреждения, голословно заявив, что все получится;
- обвинить человека в неспособности хоть что-нибудь сделать;
- предложить отказаться от пробы.
Этот сценарий, как и другие, следует учитывать только если он повторяется. Если же человек говорит об этом только в конкретной, отдельно взятой ситуации, то никаких выводов делать не стоит.
В ситуации повторения этот сценарий по своей интерпретации очень похож на предыдущий — только он лишен агрессии и характерен для случаев заниженной самооценки. Человек заранее выставляет защиту, он обезопасил себя на тот случай, если действительно не получится.
Оптимально дать понять собеседнику, что вы приняли его предостережение, что он действительно умеет прогнозировать ситуацию, однако предложить попробовать, заверив, что страшного ничего не произойдет и в том случае, если ничего не получится.
Впоследствии имеет смысл выяснить, что же именно смущало человека, и постараться поэтапно перевести его на позитивный настрой. В дальнейшем следует повышать уровень квалификации сотрудника в этой сфере, а также повышать уровень самооценки и уверенности в себе.
5. «Да разве они могут (умеют)…»
Неправильная реакция:
- «на себя посмотри»;
- убеждение на логическом уровне о наличии у «них» каких-то из упомянутых навыков или возможностей.
Как правило, этот сценарий возникает вокруг тех дел и навыков, которыми человек особенно гордится, при этом не очень уверенно чувствуя себя в других сферах. В любом случае, частое возникновение этого сценария говорит о существующих комплексах: принижая других, человек как бы приподнимает себя.
Если вы хотите завоевать расположение человека в данный момент, достаточно бывает просто поддержать эту тему с определенным энтузиазмом и подтвердить качества или навыки его самого. Однако на будущее стоит корректировать поведение такого человека, так как оно может переходить в агрессию и привести к полной необъективности самооценки.
Стоит учитывать, что взаимодействие с людьми, у которых данный сценарий встречается часто и в различных областях, может быть очень непростым и низкопродуктивным.
6. «То ли дело мы тогда…/ В наши годы…»
Неправильная реакция:
- реальное сравнение на логическом уровне «старичков» и «молодых»;
- снижение значимости заслуг говорящего в прошлом или настоящем;
- обоснование различий на логическом уровне.
Данный сценарий также говорит об определенных защитах и неуверенности, при этом во главу угла встает не конкретный навык, как было в предыдущем случае, а «стаж». Однако основной идеей такого сценария можно считать недостаток признания и уверенности в себе в настоящий момент.
Именно поэтому наиболее удачной реакцией на подобный сценарий можно считать подтверждение значимости человека, его прошлых и нынешних заслуг. В дальнейшем стоит учитывать, что человек стагнирует и живет прошлым, необходимо побудить его к развитию в настоящем и будущем, возможно, показав, как много есть того, чего он не знает, но может узнать, как много того, чего он пока не добился, но может добиться в дальнейшем.
Если данный сценарий проявляется слишком часто, будьте готовы к прямой агрессии со стороны такого человека по отношению к новичкам или молодежи.
7. «Я и так все знаю (зачем мне еще чему-то учиться, да и кто меня может чему-то научить) / Ну что тут может быть нового»
Неправильная реакция:
- попытка доказать некомпетентность напрямую (можно удивить или показать что-то, чего человек не знает, не делая акцента на его незнании);
- логическое убеждение в пользе обучения.
Защитная реакция, подтверждение собственной значимости, компетентности, профессионализма. Очень часто этот сценарий актуален именно для людей, не вполне уверенных в себе (уверенные в себе и адекватные люди помнят о том, что получение дополнительного опыта всегда полезно).
В такой ситуации стоит подтвердить компетентность человека, его опыт и свести вопрос обучения, повышения квалификации, по сути дела, к обмену опытом, оценке опыта других людей или каких-либо теорий. Впоследствии такого человека стоит чем-то удивить, поразить.
Если такой сценарий становится доминантным, то почти всегда можно говорить об отсутствии перспектив дальнейшего развития такого человека. Этот момент можно учитывать при управлении организацией, а также культивировать среди своих сотрудников идею о том, что перспективность человека и его карьерный рост определяются его стремлением развиваться и обучаться.
8. «Быстрее, быстрее…»
Этот сценарий проявляется чаще всего не только словесно, а и в виде действий человека, который стремится все больше и больше ускорить темп и ритм жизни, впечатлений. Очень часто такой сценарий сочетается с расторможенностью и некоторой суетливостью.
Наиболее правильная реакция — поддержание такого же темпа при общении с подобным человеком. Однако на будущее стоит задуматься, от чего прячется этот человек и что произойдет при снижении темпа. Обычно такой тип поведения является маскировкой каких-либо комплексов, страхов, неуверенности в завтрашнем дне.
9. «Только о деле…»
Имеется в виду ситуация, когда человек всячески избегает появления разговоров, тем, отношений, ситуаций хотя бы чуть-чуть личных. Причем в крайнем варианте это сводится не только к тому, что сам человек избегает таких тем и ситуаций, но и старается пресечь других. Крайний вариант этого сценария означает очень высокую степень неуверенности в себе в личной сфере, а также, как правило, свидетельствует о том, что человек — интроверт.
Наиболее правильно при общении с таким человеком (если мы говорим не о психокоррекции) — избегать касаться личных тем и свести общение сугубо к деловому. В целом, в плане бизнеса и деловых отношений такой сценарий не несет в себе особенных угроз.
***
Мы рассмотрели несколько достаточно типичных сценариев, которые проявляются при общении в деловом и личном общении. Важно понимать, что в большинстве случаев сценарии появляются на подсознательном уровне и дают нам возможность заглянуть за ширму этикета, понять скрытые потребности и слабые стороны человека. Это дает нам возможность правильно строить отношения с людьми, правильно мотивировать и осуществлять влияние.
Важно оценивать фактор повторяемости, навязчивости сценария. Чем более типичным и повторяемым он является, тем более значим данный фактор для человека, это обязательно надо учитывать. Один-два раза появившуюся тему считать сценарием нельзя и делать какие-либо выводы из этого не следует.
Основная идея состоит в следующем: когда человек на подсознательном уровне просит вас о какой-то реакции, позитивном моральном стимуле для него, этот стимул обязательно надо дать. Это поможет вам более успешно влиять на человека и мотивировать его.
Научитесь понимать и влиять на кого захотите, изучив курс «Психология мотивации и влияния»:
