Автор:
Марина Юрьевна Коноваленко, кандидат психологических наук, доцент, заведующая кафедрой связей с общественностью и журналистики Российского государственного торгово-экономического университета.
1. Правила успешного взаимодействия
- Длинные предложения затрудняют понимание. Короткие предложения (8-15 слов) более наглядны, легче воспринимаются и понимаются.
- Голос является сильным инструментом убеждения — он может вызвать как симпатию, так и антипатию к человеку.
- Паузы являются очень мощным, но часто недооцениваемым инструментом воздействия. Они усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное. После длинной паузы можно, например, легко сменить тему разговора.
- Чаще используйте в своей речи глаголы. Они придают высказыванию наглядность и побуждают к действию. Прилагательные придают речи оттенок чего-то личного.
- Чем абстрактнее то или иное понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Поэтому уже в начале разговора нужно объяснить партнеру смысл, который вы в него вкладываете.
- Прежде чем начать разговор, подготовьтесь. Это поможет вам изложить информацию в логической последовательности, а также быть краткими и не отклоняться от главной темы.
Сюда же можно добавить еще несколько рекомендаций:
- Говорите ровно столько, сколько нужно, чтобы другой человек понял вас. Не стоит увязать в деталях и забрасывать собеседника ненужной уточняющей информацией. При необходимости это можно сделать потом.
- Не отклоняйтесь от темы разговора.
- Избегайте двусмысленных выражений.
- Запишите ключевые слова на карточку. Это поможет вам структурировать свои мысли и позволит сосредоточиться на основных моментах речи. Кроме того, если при разговоре вы что-то забудете, карточка с ключевыми словами поможет вам восстановить это в памяти.
2. Не спорьте из-за пустяков
Если вы любите спорить и давить на людей, вы можете нажить себе кучу врагов, даже если ваши положения вполне логичны. Человека невозможно убедить в чем-то, если он сам этого не хочет. Любой спор изначально бесперспективен. Один раз озвучив свою позицию, человек предпочитает ее придерживаться. Это общая закономерность. Человека можно, конечно, переспорить, задавить в споре неопровержимыми, казалось бы, доказательствами. Только при этом вы не измените его мнения.
На тренингах многократно наблюдается ситуация, когда в споре человек «уходит в глухую защиту» и тогда он уже не слышит своего оппонента. Можно говорить даже самые разумные доводы — все равно без толку.
Какой из этого выход?
Задавайте вопросы: «Не кажется ли вам…?», «Не лучше ли это сделать так…?» и т.д. Вопросы помогут избежать утвердительных предложений.
Вопросы не давят на людей так, как утверждения. Ваш сдержанный тон найдет благожелательный прием у людей. Вопросами такого рода можно «убить двух зайцев»:
- сообщить другому человеку то, что думаете;
- сделать ему при этом комплимент, спрашивая его мнение.
3. Несистематизированная информация хуже воспринимается
Если обрушивать на собеседника поток несистематизированной информации, вы совершенно собьете его с толку. В такой ситуации очень сложно отделить главное от второстепенного. Это может быть приемом с целью окончательно запутать противника. Информация, поданная мелкими порциями, также не позволяет ею эффективно воспользоваться, так как при этом пропадает целостность восприятия. Но если вы хотите, чтобы собеседник вас понял, то постарайтесь изложить свой материал последовательно и логично. Поэтому, если перед вами стоит задача «заболтать» собеседника, выдавайте информацию в несистематизированном виде отдельными кусочками. Если же вы хотите, чтобы вас не только услышали, но еще и поняли, структурируйте свою информацию.
Люди часто верят словам. Гораздо целесообразнее больше уделять внимания поведению людей, их делам и поступкам. Поменьше обращайте внимание на то, что люди говорят в пользу того, что они делают. Заодно неплохо проанализировать связь или расхождение слова и дела.
4. Негативные и позитивные слова
Многие люди неосознанно используют слова, которые на подсознательном уровне отталкивают собеседника. Попробуйте внести коррективы в стиль своих высказываний, изменить эмоциональную окраску своих слов, сделать ее более спокойной.
| Негативные слова | Позитивные слова |
| Должен | Хотел бы |
| Необходимо | Предпочел бы |
| Нужно | Желательно |
| Ужасно | Не так хорошо, как могло быть Идет вразрез с ожиданиями Могло бы быть и лучше |
| Страшно | Немного тревожно |
| Неудача | Неполная победа Иной поворот событий |
| Растерянный | Отдающий неполный отчет в сложившейся ситуации |
| Провал | Затруднительное положение |
Говорите спокойно. Если человеку начать что-то объяснять на повышенных тонах, то понимание будет затруднено. Чем более чувствителен человек, тем это заметнее. Эту закономерность легко объяснить. Дело в том, что все внимание человека, на которого обрушивается поток негативно окрашенных слов, сосредоточено не на смысле слов, а на
отношении к нему говорящего. В результате внимание сдвигается и блокирует аналитическую деятельность мозга. Поэтому все слова, сказанные на повышенных тонах, слушающим просто не воспринимаются. Это является защитной реакцией организма, которую нужно учитывать. Для того чтобы нейтрализовать подобные явления, можно пользоваться, например, фразой: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу вас лучше понять», против этого сложно что-либо возразить. Эта фраза не вызывает в ответ агрессивную реакцию, потому что она нейтральна.
Изменение смысла сообщения при помощи интонации. Большое значение в процессе общения имеет тон голоса. По-разному расставляя акценты, можно в значительной степени изменить смысл посылаемого сообщения. Например, фразу «Эту проблему мы должны решать совместно» можно сказать абсолютно по-разному.
| Выделение голосом | Смысл утверждения | Намерение партнера |
| Эту | А не какую-либо другую | Концентрация внимания |
| Проблему | А не рядовую задачу | Определение степени сложности |
| Мы | А не кто-либо другой | Коллективная ответственность |
| Должны | А не хотели бы | Уровень решения |
| Решать | А не только обсуждать | Уровень решения |
| Совместно | А не в одиночку | Метод решения |
5. Приемы, повышающие эффективность коммуникации
Существует множество приемов повышения эффективности общения и преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени (отчества) партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что«я — ваш друг». А друг — это сторонник, защитник. У собеседника возникает чувство защищенности, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.
Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к хобби, увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
6. Приемы, позволяющие расположить к себе собеседника
- Старайтесь проявлять искренний интерес и внимание к людям и их проблемам.
- Будьте приветливы и доброжелательны.
- Запоминайте имя человека и все, что можно о нем узнать — семейное положение, увлечения, слабости. Это поможет найти общие темы для разговора. Ничто так не располагает человека к взаимодействию, как общие интересы, общие хобби.
- Умейте терпеливо слушать других. Проявляйте внимание и сочувствие.
- Никогда не унижайте человека, даже если он не прав.
- Дайте человеку почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, говорите комплименты, применяйте похвалу. Делайте это искренне: фальшь легко распознается.
- Искренне признавайте достоинства собеседника. Задавайте ему вопросы «на понимание» вопросов той области, в которой он является экспертом.
- Обращая внимание на ошибки, делайте это в косвенной форме.
- Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
- Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания.
- Дайте возможность человеку «спасти свое лицо».
- Хвалите человека за каждый его даже скромный успех и будьте при этом искренни.
- Отдайте должное его действительным успехам и достижениям.
- Делайте так, чтобы людям было приятно исполнить то, что вы хотите.
Практические, системные знания полезнее смутной интуиции и бессистемного опыта. Какие навыки и знания вам необходимы, чтобы научиться лучше понимать и влиять на окружающих вас людей? При обучении по индивидуальной программе, при помощи опытного куратора, вы можете составить свой индивидуальный учебный план из десятков психологических и управленческих курсов. Вы можете учиться в удобном для себя темпе, продолжая свою профессиональную деятельность.
