Автор:
Haталья Bиктopoвнa Caмойлoва, бизнес-тренер, практикующий консультант, пpeпoдаватель курса маркетинговых коммуникаций магистратуры Высшей школы бизнеса MГУ им. Ломоносова.
Вы можете приводить массу доводов в пользу покупки, перечислять преимущества товара и убеждать покупателя, а он все равно будет сомневаться, отказываться и возражать. Избежать такой ситуации и установить контакт с клиентом вам помогут практические методики установления доверия и способы настройки покупателя на покупку конкретного товара.
Чтобы установить с покупателем позитивные взаимоотношения, необходимо
снять у него барьер недоверия. Для этого нужно продемонстрировать покупателю собственную конгруэнтность.
Конгруэнтность — это соответствие между тем, что вы говорите, и тем, что проявляется бессознательно в ваших телодвижениях, мимике, интонации, одежде. Иначе говоря, конгруэнтность — это соответствие между вербальными и невербальными компонентами поведения. Любое несоответствие между этими двумя компонентами может оказаться отрицательной информацией для клиента, и тогда ваша сделка не состоится.
Бессознательно мы доверяем тому, кто в чем-то похож на нас. Так, при достижении взаимопонимания поведение двух человек становится взаимно отраженным: они почти одновременно изменяют позу, моргают, поднимают руку, зевают и т.п.
Наиболее эффективные способы достижения конгруэнтности с клиентом основаны на технике «
отзеркаливания». Она понимается как
подстраивание к поведению покупателя. Основой техники подстраивания является умение слышать и видеть покупателя.
Выделяют несколько видов подстраивания к поведению покупателя.
- Подстраивание под тон и темп речи покупателя. Копируется скорость речи клиента, его интонация, манера говорить. Такое копирование обычно остается незамеченным, так как люди, как правило, не осознают тональности и темпа своей речи. Использование этой техники требует определенной тренировки.
- Подстраивание под характер движений покупателя. В ходе беседы покупатель будет совершать некоторые повторяющиеся движения. Они являются характерными для этого человека. Не нужно их копировать. Необходимо отследить их и подстроить свои движения под их темп и частоту повторения.
- «Отзеркаливание» позы покупателя. Это техника наиболее простая, но при этом наиболее очевидная и распознаваемая. В случае если покупатель заметит применение этой техники, он может расценить это как насмешку над ним.
Чтобы привлечь внимание клиента, прежде всего необходимо помнить, что
человеку свойственно реагировать на изменения в окружающей обстановке. Поэтому ваши клиенты будут внимательны ко всем изменениям в вашем поведении — к перемещению на другую позицию, смене темы разговора, движениям рук, даже перемене темпа речи. Собеседник тут же среагирует — изменит позу, замолчит или, наоборот, начнет говорить быстрее. Однако привлеченный подобным образом интерес быстро угасает, его нужно удержать.
Рассмотрим методы, благодаря которым можно завладеть вниманием покупателя и убедить его.
- Вовлечение в процесс. Это означает приглашение покупателя к совместной деятельности с продавцом. Клиента необходимо вовлечь в некий процесс, тогда его внимание будет привлечено до тех пор, пока этот процесс не завершится. Например: «А сейчас мы будем тестировать наш товар». В этом случае местоимение «мы» несет в себе функцию приглашения к совместной деятельности.
- Эффект незавершенного действия. В этом случае продавец должен настроить клиента на то, что впереди еще несколько интересных тем для обсуждения. Например: «У нас для вас есть несколько выгодных предложений. Давайте начнем с первого».
- Создание позитивных ожиданий. Один из способов сфокусировать внимание покупателя заключается в том, чтобы создать у него позитивные ожидания. Например, поговорить о самых интересных особенностях нашего товара.
- Смещение фокуса внимания. Переключая внимание клиента на что-то одно, вы тем самым убираете из его поля зрения что-то другое. К примеру, можно переместить внимание покупателя с качества товара на выгодность покупки с точки зрения периода скидок.
- Использование слов повышенной эмоциональной значимости. Так вы можете сконцентрировать внимание покупателя на важных особенностях товара. Это такие фразы, как «скидки», «выгодно», «польза», «преимущество», «возможность», «Вы можете…», «Вам это позволит…», «Вам это необходимо…» и т.д.
С помощью простых способов психологического воздействия можно не только завладеть вниманием клиента, но и подтолкнуть его к совершению покупки. Следующие приемы помогут вам в этом.
- Навязывание срочности принятия решения. В ситуации, когда покупатель принимает решение относительно покупки, ему навязывается представление о необходимости срочного и положительного решения.
- Гипотетические предположения. Это действия, которые сами по себе не имеют прямого отношения к решению о покупке, но косвенно связаны с окончательным положительным решением. Таким образом, в сознании создается связь между реальностью настоящего и одним из вероятных событий будущего. Например: «Как только вы ознакомитесь с документами, мы можем подписать контракт».
- Иллюзия выбора. Покупателю предоставляются на выбор два варианта, оба из которых подходят продавцу. При этом необходимо строить свою речь так, словно потенциальный покупатель уже решил приобрести товар. Например: «Вы будете участвовать в бонусной программе или предпочтете получить подарок за покупку сразу?»
- Гипнотическое внушение. Метод гипнотического внушения направлен на то, чтобы покупатель сделал покупку. Он основывается на правильном построении фраз. Продавцу необходимо построить свое высказывание таким образом, чтобы его первая часть (предложение, запрос) была рациональна, а вторая часть (утверждение, вывод) адресовалась к бессознательной сфере сознания клиента. Например: «Купив это своему ребенку, вы вместе действительно получите массу удовольствия от игры».
Рациональную часть предложения при этом следует произносить уверенно и четко, а вторую часть, эмоциональную, обращенную к чувствам человека, лучше произнести тише, медленнее, как бы совершая внушение покупателю. Данный метод воздействует на подсознание клиента, особенно если сочетать его с использованием соответствующей жестикуляции, мимики, интонаций речи.
Наш каталог учебных программ содержит десятки практических курсов по маркетингу, рекламе, PR и продажам для любого уровня подготовки. При обучении по индивидуальной программе вы можете составить из них свой учебный план, включив в него любое количество интересующих вас курсов. Вы также можете пройти обучение по программе повышения квалификации «Профессиональные продажи» (4 курса, ~2.4 мес. обучения, сертификат).
