Автор: Aлeкceй Николaeвич Аceeв, тpeнер, бизнес-конcультaнт, научный сoтрyдник Института пpaктической психологии личности (г. Мocква).
Сами люди могут быть очень разными по своей природе, однако в процессе продажи или заключении сделки их поведение очень часто попадает под один из стереотипов. Рассмотрим десять основных стереотипов поведения клиентов. К каждому из них прилагается рекомендуемый стереотип действий продавца, которые часто направлены на изменение поведения клиента.
1. Прагматик
Поведение. Сам рассуждает, указывает на то, что ему не нравится, и заставляет продавца обещать больше. Неопытные продавцы начинают соглашаться, обещать что-то сделать точно в срок или привезти товар, которого пока нет на складе (часто эти факторы не зависят от продавцов, то есть продавцы сами ставят себя под удар).
Рекомендуемые действия. Это ловушка — если обещать что-то не зависящее от тебя и потом не выполнить, то тут же начнутся претензии от клиента. С другой стороны, если не давать эти обещания клиенту, то не факт, что будет лучше. У клиента, как правило, есть множество вариантов, как загнать поставщика в тупик. Это сложная ситуация, и действовать надо по обстоятельствам. Как вариант: согласиться, что не все идеально, но напомнить, что и его (клиента) компания также неидеальна и вообще на рынке нет идеальных компаний, у каждой имеются свои плюсы и минусы. В любом случае стоит помнить, что неправильно давать обещания, на результат которых нельзя повлиять.
2. Консерватор
Поведение. Консерватизм может быть как позитивным, так и негативным для продавца. В продажах он выражается в том числе в приверженности какому-либо поставщику. Для продавца это сигнал к тому, чтобы строить долговременные отношения. В этом случае вложенные усилия окупятся. Дополнительно надо помнить, что эти клиенты осторожны, боятся перемен вообще и изменить свой статус-кво в частности.
Рекомендуемые действия. Очень непросто заставить клиента перейти к новому поставщику, но это возможно сделать, предоставив ему в чем-то лучшие условия и, используя стереотип самого клиента, предложив «противовес» его постоянным поставщикам для того, чтобы избежать опасности диктата. Если клиент говорит: «Я давно работаю с такой-то компанией, и мне с ней комфортно», то ему не нужно предлагать сразу отказываться от нее. Дайте возможность «сохранить верность» постоянному поставщику, а у вас просто взять товар на пробу. Подчеркните, что вы уважаете и цените постоянство и постоянных клиентов.
3. Доброжелатель (дружелюбный)
Поведение. Много говорит, сокращает дистанцию, говорит не на тему, не ценит время, просит рассказать, перебивает. При всем при этом заказ у него, как правило, небольшой. Такие люди понимают, что величина их заказа говорит о них как о «слабых» клиентах. Они испытывают чувство вины перед продавцом и пытаются загладить ее тем, что много и увлеченно разговаривают, угощают чаем/кофе и т.д.
Рекомендуемые действия. Возвращаться к теме, быть дружелюбным, улыбаться, быть настойчивым, указывать на время, настойчиво подводить к принятию решения. Можно успокаивать клиента: «Ничего страшного, в следующий раз вы сможете сделать больший заказ» или что-то в этом духе. Или, наоборот, обострить его чувство вины — например, отказаться от угощения. Как ни странно, случается часто, что клиент в таких случаях делает больший заказ или улучшает систему оплаты.
4. Жалобщик
Поведение. Постоянно жалуется на условия, предлагаемые продавцом, выражает негатив. Причем часто делает это осознанно, чтобы вызвать у продавца чувство вины — тогда рано или поздно последний ошибется. Опять же, на рынке не бывает идеальных компаний, все ошибаются. Поэтому всегда есть возможность придраться к продавцу и заставить его повести себя неправильно.
Рекомендуемые действия. К такому поведению необходимо относиться спокойно. Можете быть уверены почти на 100%, что это рабочий стереотип клиента, с помощью которого он выбивает особые условия из продавцов. В таких случаях предлагается не поддерживать своим поведением этот стереотип, а предлагать конструктивное сотрудничество.
5. Знаток
Поведение. Любит учить продавца, часто не соглашается, приводя аргументы, подвергает слова продавца сомнению.
Рекомендуемые действия. Выслушивать, соглашаться с новой информацией, не спорить, благодарить за информацию, использовать знания клиента для продаж. В этом случае продавец должен сам решить — поддерживать ему этот стереотип или нет. Важно помнить — чтобы влиять на стереотип такого клиента, надо самому быть знатоком.
6. Клиент-друг
Поведение. Клиент, который считает продавца своим другом (или очень хорошим приятелем) или действительно является им, обязательно попросит большую скидку либо еще какие-нибудь привилегии.
Рекомендуемые действия. Дружить с клиентом можно только тогда, когда во власти продавца дать ему ту или иную сумму скидки. В дружбе обман недопустим. Поэтому бизнес и дружба находятся в противоречии друг с другом. Если продавец встречается с клиентом, который стал его другом просто так, за чашкой кофе, то единственная тема, которой даже близко нельзя касаться, — это бизнес. Иначе дружеские отношения очень быстро перестанут существовать.
7. Нерешительный
Поведение. Опасается, не говорит своего мнения, переспрашивает, любит смотреть разные виды и сорта товара.
Рекомендуемые действия. Задавать вопросы и подводить итоги, выражать уверенность, успокаивать, аргументированно ограничивать выбор, подводить к решению, объяснять недостатки откладывания решения и преимущества принятия его сейчас.
8. Спорщик
Поведение. Не соглашается, спорит, обижает продавца, высказывает провокационные мнения.
Рекомендуемые действия. Использовать техники согласия, не втягиваться в спор, просить совета, предлагать принять решение самому. Однако по ситуации иногда можно подыгрывать такому стереотипу поведения — предлагать пари, например. Только осторожно — не втянитесь!
9. Медленно думающий
Поведение. Долгие паузы, раздумывает, много молчит, склонен к самостоятельному осмотру всей партии товара, детальному выяснению тонкостей процесса предоставления услуг.
Рекомендуемые действия. Давать информацию дозированно, говорить не быстро и однозначно, подтвердить понимание обдуманного выбора, подводить к решению. Если предлагать сделать выбор, то только из двух опций. Большее количество вариантов может быть трудным для восприятия клиентом. Чаще всего «медленно думающий» — не стереотип, а действительно тип личности, то есть человек на самом деле медленно воспринимает информацию. Однако это может быть и ситуативно: встречались клиенты, которые разыгрывали такой стереотип. Заставляя повторять одно и то же, они искали различия, чтобы выявить ложь. Продавцу при встрече с таким клиентом необходимо разобраться, с чем именно он встретился на этот раз.
10. Начальник
Поведение. Указывает продавцу, резок и однозначен в высказываниях, не терпит советов, принимает решения самостоятельно, может оскорблять продавцов, высокомерен.
Рекомендуемые действия. Говорить уверенно, но не самоуверенно, держаться в рамках темы разговора, задавать обдуманные вопросы, использовать техники подведения итогов, подчеркивать, что решение принимает покупатель, ссылаться на знания покупателя. Часто такое поведение — просто выученный стереотип. Подпадая под его воздействие, продавец принимает на веру слова клиента или просто боится возражать. Как бы ни вел себя клиент — вы партнеры в бизнесе.
Стереотип поведения продавца
Менеджеры по продажам также в ряде случаев ведут себя стереотипно, поскольку знают, что предсказуемое поведениеможет принести им положительный результат в ведении переговоров. Вкратце рассмотрим наиболее распространенные стереотипы поведения продавца.
Настойчивый. Существует 2 вида: 1. Настойчивость без уступок. 2. Настойчивость в поиске компромисса.
«Свой парень». Легко и непринужденно общается, часто неформально.
Назойливый. Настаивает на принятии решения, часто звонит, назначает встречи.
Менеджер-партнер. Часто напоминает про партнерские отношения, хочет помочь клиенту.
Агрессивный (вариант назойливого). Оказывает давление. Ставит вопрос так, что на него нельзя ответить «нет».
Эксперт. Это может быть как знаток-эксперт, так и просто «знаток», делающий вид, что он много знает. Обе роли являются выигрышными. Они предполагают, что вы как менеджер являетесь экспертом на рынке и знаете, что происходит с другими клиентами, технологиями, ценами и т.д. Продавец-эксперт может советовать или указывать клиенту, что ему нужно. Особенно это касается новинок на рынке: клиенты обычно не знают массу вещей, известных менеджеру.
Продавец. Это тот самый случай, когда менеджер, приходя к клиенту, играет «продавца», менеджера по продажам. Это значит, что он вежлив, корректен, правильно отвечает на вопросы, правильно переформулирует вопросы, подчеркнуто следует регламенту посещения, определенному сценарию продаж, утвержденному его компанией. То есть он строит очень явный и понятный для клиента стереотип.
«Сборщик заказов». Этот стереотип можно сравнить с врачом, который ходит по вызовам в период эпидемии. Он уже устал, на автомате что-то записывает, выясняет, пишет рецепт и т.д. Пациент понимает, что врач устал и не нужно его донимать лишними вопросами, а следует говорить коротко и по существу. Примерно так ведут себя некоторые менеджеры. Здесь не идет речи о каком-то строительстве отношений. Это просто рутинный визит, рутинный заказ, когда никто ни от кого ничего не ждет и не требует и все всем понятно. При всей этой «скучности» нередко такое поведение дает очень позитивные результаты. Клиент также понимает, что просто поддерживает сложившуюся процедуру, и у него не возникает вопросов и сомнений, нужно ли брать товар и т.д.
Ученик. Данный стереотип интересно «включать» тогда, когда клиент разыгрывает из себя знатока рынка, продукта и т.д. Это не может продолжаться долгое время (ученик должен вырасти в мастера), но этап, когда менеджер разыгрывает «ученика», может быть очень важен для построения позитивных отношений с клиентом. Тем более что у многих клиентов действительно есть чему поучиться.
«Врач» или «адвокат». И «врач», и «адвокат» выстраивают свои рекомендации, основываясь на фактической ситуации, в которой находится клиент. Задают вопросы, выясняют все обстоятельства дела. При этом ни тот ни другой не оценивают то, что делал их клиент (пациент), а просто собирают факты, которые необходимы для принятия правильного решения. Поэтому даже если клиент брал товар в другом месте или экспериментировал с другой группой товаров, то ни в коем случае ни в позиции «врача», ни в позиции «адвоката» нельзя осуждать, вносить свои комментарии или оценивать. Задача — просто выслушать и принять ситуацию клиента.
Для менеджеров часто бывают выгодными два типа поведения — «эксперт» и «партнер». В случае «эксперта» клиенту всегда будет приятно говорить с профессионалом, советоваться с ним. Важно, что вы внушаете доверие. Выбрав роль «партнера», независимо от того, с кем вы имеете дело (владелец, закупщик или продавец), вы показываете, что получите взаимную выгоду. В момент вашего взаимодействия вы равны, оба принимаете решение, оба имеете информацию, оба зарабатываете деньги. Однако настоящий профессионал продаж должен легко владеть разными стереотипами поведения.
Узнайте лучше поведение ваших клиентов изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:
