Алгоритм ситуационного анализа для разрешения конфликтных ситуаций

Автор:

Елена Bлaдимиpовна Eмeльянoвa, заместитель директора Центра экстренной психологической помощи Комитета по труду и социальному развитию администрации г. Саратова, член совета РАТЭПП, консультант, психолог-супервизор.

При описании и анализе конфликтов бывает удобно применять ситуационный анализ, методику которого разработал Джеймс Мак-Каллоу. Он помогает отделить ожидания, интерпретации от реальных поступков взаимодействующих сторон и помогает обнаружить истинную причину взаимного непонимания. Эта методика применима, в упрощенном варианте, в том числе для анализа конфликтных ситуаций.

I. Алгоритм ситуационного анализа: фаза выявления

Шаг 1. Ситуационное описание. Опишите конкретную ситуацию взаимодействия, в которой проявилась проблема. При этом точно обозначаются точки начала и окончания коммуникативной ситуации и дается последовательное описание в терминах поведения («он сказал», «он ушел», «я спросил(а)», «она ответил(а)», «он отвернулся» и т. д.)

Исключаются все интерпретации, которые заменяют описание поведения или чувств. Например: интерпретация «назло мне он отвернулся» — поведение «он отвернулся», интерпретация: «ему было стыдно» — поведение «он замолчал и опустил глаза», интерпретация: «он(а) думал(а), что я не догадываюсь» — проявленное поведение отсутствует, чистое предположение, и т. п.

Все коммуникативные шаги ситуации последовательно записываются.

Шаг 2. Ситуационные интерпретации. Теперь необходимо интерпретировать всю ситуацию и отдельно каждый коммуникативный шаг ситуации. Интерпретации должны отвечать на вопросы:

• Что для вас означало это событие?
• Что значил для вас этот поступок (эти слова)?
• Что по сути произошло?

Каждая интерпретация должна умещаться в

одну, максимум в три-четыре, фразы. Нужно сделать по три интерпретации на каждый коммуникативный шаг. Каждая интерпретация записывается напротив рассматриваемого коммуникативного шага.

Шаг 3. Ситуационное поведение. Теперь надо описать свое поведение в ситуации. Для этого необходимо вспомнить интонации, позу, выражение лица и т.д. Это описание может дать предварительную информацию, которая объясняет, почему ситуация привела к неудовлетворительным результатам.

Шаг 4. Реальный результат. Формулируется реальный результат. При этом формулировка должна содержать указание на начало и конец ситуации, то есть должна быть зафиксирована во времени. Например, не годится фраза: «Мы всегда спорим, когда говорим о делах». Фиксированная во времени фраза: «Вчера вечером мы поссорились во время разговора о (…)».

Формулировка не должна содержать эмоциональную интерпретацию, например: «Вчера вечером я расстроился», «Вчера она обиделась на меня». Результат должен быть выражен в поведенческих терминах, например: «Вчера вечером я перестал разговаривать с женой, не отвечал на ее вопросы и ушел в другую комнату», «Она отказалась идти в гости».

Формулировка должна иметь однозначную трактовку, например: «Вчера наши отношения стали значительно хуже». Однозначная трактовка может выглядеть так: «Вчера мы впервые перестали разговаривать друг с другом».

Шаг 5. Желаемый результат. Клиенту предлагают сформулировать желаемый результат данного события. Формулировка должна быть фиксирована во времени, конкретна с поведенческой точки зрения.

Сразу же проводится проверка на реалистичность желаемого результата. Нереалистичным может считаться результат, если он:

• требует возникновения или прекращения чувств другого человека;
• требует присутствия качеств личности, которых нет;
• требует от другого появления желаний, которых нет;
• требует недостижимых результатов;
• предполагает нанесение вреда себе или другому.

Шаг 6. Сравнение желаемого и реального результатов. Нужно ответить на вопросы:

• Вы получили то, что хотели?
• Чем отличается реальный результат от желаемого?
• Почему вы не достигли желаемого результата? (Какие именно ваши шаги или интерпретации помешали вам достигнуть желаемого результата?)

II. Фаза исправления

Шаг 1. Пересмотр неточных и неадекватных интерпретаций. Строго последовательно, в том порядке, как они были сформулированы, рассмотрите каждую интерпретацию и ответьте на вопросы:

• Действительно ли эта интерпретация отражает то, что происходило?
• Как эта интерпретация способствует достижению вами того, что вы хотите?
• Как нужно изменить интерпретацию, чтобы желаемый результат стал достижимым?

Шаг 2. Изменение неадекватного поведения. Ответьте на вопросы:

• Если вы сейчас воспринимаете ситуацию по-новому, как бы вы повели себя, чтобы получить желаемый результат?
• Что нужно изменить, что оставить, что добавить к прежнему поведению? Нужно ли его изменить полностью?

Шаг 3. Подведение итогов и усвоение идей ситуационного анализа. Теперь необходимо подвести итоги ситуационного анализа, ответив на вопросы:

• Что вы узнали во время проведения ситуационного анализа?
• Чем вам помог ситуационный анализ?
• Чему вы научились в результате анализа?

Шаг 4. Перенос полученных знаний на другие жизненные ситуации. Найдите другие похожие случаи, которые не обсуждались во время анализа и на которые можно перенести полученные навыки.

Обучение ситуационному анализу проводится на случаях взаимодействия, которые уже произошли и не удовлетворили человека. Но позже анализ может использоваться и для планирования важных грядущих событий.

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить в курсе «Конфликтология». Обучающиеся по индивидуальной программе также могут включить в свой учебный план смежные с этой дисциплиной курсы: например, «Командообразование (тимбилдинг)» , «Организационное поведение» , «Управление проектами» и любые другие из нашего каталога.