Личные встречи и переговоры: стиль общения определяет результат

Николай Иванович Ceмeчкин, кандидат философских наук, заведующий кафедрой психологии Дальневосточного государственного университета.

Вы можете быть мастером телефонных переговоров и виртуозом деловой переписки, однако ничто не оказывает на человека такого влияния, как личная встреча. Недаром большинство крупных контрактов заключаются именно при личных встречах, которые могут проходить как в деловой обстановке, так и в более непринужденных условиях. Учитывая эту особенность человеческого восприятия, необходимо использовать специальную методику переговоров.

В деловом общении действует достаточно простое правило — нам нравятся те, кому мы нравимся. Поэтому профессиональному переговорщику необходимо усвоить ряд рекомендаций и правил, наиболее важными из которых являются следующие:

• Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.

• Не смотрите на часы. Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.

• Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами.

• Задав вопрос, дождитесь ответа. Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза — это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.

• Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека.

Очень важное правило — не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете, ведь вы не сможете правильно и полностью воспринимать информацию.

В ходе деловых личных встреч крайне важно показывать партнеру по переговорам, что вы его слушаете, а для этого:

• Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод — вам неинтересно и вы его не слушаете.

• Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто неприлично. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.

• Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы. сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

• Установите вербальную обратную связь. «Да, конечно, это интересно…» и т.д. — все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.

• Задавайте уточняющие вопросы. Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь и задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.

• Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»

• Избегайте синдрома: «А у меня». Клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим еще более значимым личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?

• Делайте себе пометки. Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны, и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления.

Организация пространственной среды является важнейшим элементом личного делового общения и играет достаточно серьезную роль в конечном результате.

Так, человек всегда интуитивно пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: руководитель — подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Когда люди сидят рядом по одну сторону, такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера; стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен. С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть

   по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

При непосредственной близости в деловом общении значительную роль начинает играть невербальная коммуникация — телесные знаки собеседника, наиболее важными из которых является жестикуляция.

В деловом общении выделяют следующие группы жестов, которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную информацию.

Жесты уверенности:

• кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;
• кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
• во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;
• руки в карманах, большие пальцы снаружи;
• одна рука обхватывает другую в области ладони.

Жесты неуверенности, раздражения:

• прижатые вплотную к бокам локти;
• ерзание в кресле;
• одной рукой человек поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет;
• человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины);
• потирание уха.

Жесты, выражающие агрессивность:

• тесно, сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях;
• поза на стуле «верхом»;
• руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин — амбициозность, у женщин — агрессивность.

Жесты несогласия:

• боковой взгляд — жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия);
• прикосновение к носу или легкое потирание его — чаще проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов; ноги у сидящего направлены к выходу — желание уйти;
• такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:

• рука у щеки;
• один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент);
• почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге);
• почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками;
• рука поглаживает шею — недовольство, отрицание, гнев.

***

Личностные деловые переговоры — это неизбежный стресс. Как бы спокойны и уверены вы не были, на подсознательном уровне волнение все равно присутствует, и очень важно уметь контролировать и снимать стресс. Чем больше ваш стресс, тем более поверхностным делается ваше дыхание. Из-за этого голос становится выше, а также тормозится поступление энергии в мозг. А это как раз то, что повредит вам в важных переговорах. Благодаря глубокому вдоху вы расслабляетесь и снова снабжаете свой мозг достаточным количеством энергии.

И главное — практикуйтесь.

Изучить все перечисленные здесь навыки самоменеджмента, мотивации, личной и профессиональной эффективности вы можете при обучении по индивидуальной программе. При обучении по этой программе вы можете включить в свой учебный план любые курсы из нашего каталога, а обучение может проходить в любом удобном для вас темпе, месте и времени.