Оценка компетенций по методу «три плюса и три минуса»

Автор: Свeтлaна Владимиpoвнa Ивaнoва, кандидат психологических наук, сертифицированный тpeнер и HR-менеджер, старший пapтнер и ведущий тренер KРG Тraining Сеnter.

Метод оценки компетенций «три плюса и три минуса» дает возможность понять соотношение позитива и негатива в восприятии человеком той или иной ситуации. Анализируя ответы, мы оцениваем следующие моменты компетенций:

сколько реально плюсов и минусов было названо (многие люди, отвечая на этот вопрос, называют больше или меньше плюсов / минусов, чем три). Соответственно там, где количество плюсов больше, отношение, скорее всего, более позитивное, и наоборот;
с чего начинает человек — с плюсов или минусов. Если эта тенденция постоянна (т. е. во всех вопросах и ответах человека все время первым фигурирует либо плюс, либо, наоборот, минус), то это показатель позитива / негатива как модели поведения человека в целом. Если же такой тенденции нет, то начало с позитива или негатива говорит о том, с какой стороны смотрит человек на эту проблему;
удельный вес, значимость самих названных плюсов и минусов. Здесь никакой хитрости нет: мы просто оцениваем, что оказалось более значимым.

Рассмотрим далее таблицу проверки компетенций, в которой приведены инструменты проверки компетенций сотрудников на все случаи жизни.

Проверка компетенций (что проверяем/выясняем)	Инструменты оценки (как проверяем/выясняем)
Активное слушание — умение активно слушать	Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии. Назовите основные приемы активного слушания. Как можно побудить клиента раскрыться? Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.
Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)	Зачем люди делают карьеру? Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?
Активность — активная жизненная позиция, стремление развиваться	Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу? Что значит развиваться на работе? Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.
Активные продажи — навыки активных продаж	Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи). Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение. Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция? Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере. Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?
Аналитическое мышление (анализ поведения клиента и анализ территории)	Дать описание определенной территории и попросить проанализировать. Каким образом Вы определяете потенциал территории? Приведите пример определения потенциала клиента. Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?
Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи	Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия? Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).
Вежливость, корректность	Что значит корректное общение с клиентом? Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.
Возражения — навыки работы с возражениями клиента	Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.
Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.	Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема? Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)? Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?
Инициативность — готовность проявлять разумную инициативу	Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы. Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу? Приведите примеры разумной и неразумной инициативы. Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция? Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.
Интерес к людям и работе с людьми	Назовите три плюса и три минуса работы с людьми. Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают? Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?
Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения	После 30-40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)
Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.	Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив? Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция? Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте? Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.
Мобильность — способность быть «легким на подъем»	Что значит — быть мобильным? Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус? Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?
Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом	Что раздражает на работе? В клиенте? Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации? Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия? Назовите этапы и правила управления конфликтом.
Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность	Что такое допустимое опоздание? Почему одни часто опаздывают, а другие редко? Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения? Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5-10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?
Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы	Опишите свою работу за последний месяц. Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно. Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?
Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности	Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию. Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации? Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете. Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.
Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне	Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе? Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию. Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?
Убеждение — навыки убеждения и влияния	Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)
Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности	Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия? Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.
Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию	Чем были вызваны Ваши ошибки в работе? Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.
Честность финансовая (воровство, откаты, злоупотребления)	Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет? Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?
Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики	Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.