Автор: Михаил Вячеславович Плoтникoв, заместитель заведующего кафедрой общего и стратегического менеджмента Нижегородского филиала ГУ BШЭ, заместитель декана отделения Высшей школы менеджмента по стратегическому развитию; бизнес-консультант.
Коммуникация — процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
- отправитель — человек (или группа), желающий сообщить информацию;
- сообщение — информация, смысл и идея, которые хочет передать отправитель;
- канал — способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.;
- код — система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать слова, произнесенные вслух, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.;
- контекст — внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные индивидуально различимыми смыслами и ассоциациями;
- получатель — человек (или группа), до которого отправитель хочет донести свое сообщение;
- шумы (помехи) — все, что искажает смысл сообщения;
- обратная связь — реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
- формирование сообщения отправителем — формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение;
- выбор канала связи и отображение сообщения с помощью системы кодов;
- передача закодированного сообщения отправителем;
- восприятие закодированного сообщения получателем;
- расшифровка кода и формулирование идеи сообщения;
- реакция на воспринятое сообщение.
Из-за несовершенства кода, различий в интерпретации контекста и воздействия шумов, на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может существенно отличаться от начального, сформулированного отправителем.
Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контексте передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
- барьеры восприятия — неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей;
- семантические барьеры — неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (жесты, мимика, поза, взгляд);
- барьеры обратной связи — неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения;
- неумение слушать — люди чаще ориентированы на экспрессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации.
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
- прежде всего перестаньте говорить;
- помогите говорящему раскрепоститься;
- покажите, что вы готовы слушать;
- устраните раздражающие моменты;
- сопереживайте говорящему;
- будьте терпеливы;
- сдерживайте свой характер;
- не допускайте споров и критики;
- задавайте вопросы;
- и еще раз: перестаньте говорить.
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
- проясняйте свои идеи до того, как начнете их высказывать (передавать другим людям);
- будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам;
- следите за выражением своего лица, жестами, позой, интонациями;
- выражайте открытость и готовность понимать;
- добивайтесь установления обратной связи, используя следующие приемы:
- задавайте вопросы;
- попросите собеседника пересказать ваши мысли;
- оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание;
- контролируйте первые результаты работы;
- всегда будьте готовы ответить на вопросы.
Барьеры на пути организационных коммуникаций:
- искажение сообщений. Возможные причины: непреднамеренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не согласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации;
- информационные перегрузки — превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию;
- неэффективная структура организации — чем выше в организации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации;
- некомпетентность персонала — коммуникативная, профессиональная и методологическая;
- неэффективный способ организации работ и распределения задач;
- конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:
- создавайте системы обратной связи;
- регулируйте информационные потоки;
- предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;
- развертывайте системы сбора предложений;
- используйте внутриорганизационные информационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интранет и т. п.;
- применяйте достижения современных информационных технологий.
