По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате личной беседы. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решения. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу?
Автор:
Светлана Ивaнoвна Ляпyнoва, доктор экономических наук, Российская экономическая академия им. Г.Н. Плexaнoвa.
По любому вопросу существует неизмеримое количество данных, которые никогда не были опубликованы или просто записаны. Если желательные сведения имеются у лиц, с которыми возможен непосредственный контакт, то их можно получить в результате делового разговора или личной беседы.
Беседа является одним из самых существенных способов получения сведений и всюду находит широкое применение. Из разговоров с потребителями, продавцами, рабочими и служащими менеджер предприятия получает данные, оказывающие влияние на его решение и заставляющие его порою изменить направление работы. Причины, заставляющие его следить за тем, что ранее было напечатано по данному вопросу, вынуждают его с такой же тщательностью исследовать источники незаписанных сведений.
Поэтому деловая беседа представляет собой один из главнейших приемов сбора материала. Конечно, прием этот имеет и преимущества, и слабые стороны.
1. Преимущества деловой беседы
Главные
преимущества деловой беседы могут быть сформулированы следующим образом:
- она дает непосредственные сведения и обычно требует минимальных затрат;
- является единственным способом получения некоторых сведений;
- гибкость позиций участников позволяет ежеминутно изменять характер разговора.
Опытный эксперт придает большое значение беседе. Приступая к обследованию, он обсуждает проблему с лицами, хорошо осведомленными в данной области. Полученные таким образом сведения вместе с собственным мнением помогают ему разработать план подхода к исследуемой проблеме. Этим он сберегает время и силы, которые иначе затратил бы бесплодно.
По мере работы исследователь регулярно пользуется беседой, чтобы дополнить собственные наблюдения и подвергнуть проверке свой опыт и догадки. Иными словами, он пользуется этим приемом для анализа ситуации также, как врач, расспрашивающий больного о его самочувствии и о предполагаемых причинах недомогания. Конечно, он не полностью верит всему тому, что говорит пациент, но он комбинирует полученные им сведения с собственными наблюдениями и ставит свой диагноз.
Однако, доступность информации, которую можно получить этим путем, часто оказывает исследователю, особенно малоопытному, весьма плохие услуги. Из-за
недостаточного знания предмета или неумения делать различие между предположением и фактом он часто попадает впросак, если слишком полагается на то, что ему сообщают.
При обследовании организации производства в цехах или в отделах менеджеры всегда обнаруживают готовность указать ему на недочеты в другом структурном подразделении. Аналитику приходится выслушивать самые различные мнения, теории, измышления и догадки.
При недостаточно критическом чутье аналитик всегда рискует придать этим сведениям преувеличенное значение и тем нанести ущерб своей работе. А между тем эти же самые мнения оказались бы для него очень ценными, если бы он учитывал их удельный вес и подвергал их тщательной проверке и пересмотру. Многие проблемы обязаны своим разрешением случайному замечанию, подсказавшему новый подход к решению вопроса.
Например, маслобойный завод постоянно получал жалобы на то, что арахисовое масло содержит песок. Администрация не понимала, чем объяснить эти жалобы, так как лишь незадолго был установлен новый маслобойный аппарат, а арахис до помола подвергался тщательной очистке. Одному из химиков было поручено проанализировать ситуацию. Он прежде всего решил проконтролировать очистку сырья; одновременно с этим он ежедневно брал пробу готового продукта. Проверка показала, что никакие посторонние вещества не примешивались к орехам, а по образцам готового продукта он видел, что в иных партиях были следы песка. Это его очень заинтриговало, так как он не мог догадаться, каким образом в аппарат попадает сор. Однажды, находясь в цехе, он услышал, как мастер жаловался на то, что «диск бегуна стирается». Это случайное замечание навело его на новые догадки. Он обнаружил, что диск действительно очень быстро стирается, и что этим объясняется присутствие песка в масле. Установить более прочные диски и слегка переделать аппарат оказалось делом очень несложным, и нежелательное явление было устранено.
Главное преимущество беседы состоит в том, что она дает такие сведения, которые невозможно добыть никаким другим путем; в беседе выясняются такие подробности, которые, не представляя достаточного интереса для широкой публики, как раз чрезвычайно ценны для данного исследования.Кроме того, из бесед почти всегда удается познакомиться с новыми предположениями и приемами, прежде чем изложение их появляется в печати.
Известно, например, что Тейлор работал над проблемой специализации труда. После того, как были закончены его эксперименты, прошло еще много лет, прежде чем они были опубликованы и стали всеобщим достоянием. Но в течение всех этих лет собранные Тэйлором данные были доступны тем, кто имел случай получить их из личной беседы с ним.
Огромное количество ценных сведений никогда не попадает в печать. На предприятиях имеется много умных, талантливых специалистов, но не достаточно уверенных в себе, беспечных или же не умеющих излагать свои мысли в письменном виде, а между тем они охотно делятся своим опытом с теми, кому доверяют, и часто этим путем распространяются ценные идеи, которые иначе остались бы никому неизвестными.
Слабая сторона беседы как метода сбора информации состоит в том, что многие сведения, почерпнутые из разговора,
неточны и
случайны. Мало кто взвешивает свои слова так тщательно, как это сделал бы, давая материал для публикации. Поэтому аналитик должен всегда учитывать возможность при беседе преувеличений или иных неточностей и неизменно проверять полученные в устной форме сведения, прежде чем ссылаться на них в своей работе.
Важное преимущество беседы заключается в том, что сама по себе она является отличным
стимулом для участников. Хорошо известно, что ничто не способствует в такой мере появлению новых идей, как обсуждение, в которое каждый из участников вносит свою лепту. Результаты таких совместных усилий всегда значительно превосходят то, что было бы достигнуто теми же собеседниками, если бы они работали каждый сам по себе.
Столкновение мнений, здесь — намек, там — догадка — вот что ведет к рождению идей, которые, быть может, никогда не возникли бы без стимулирующего влияния беседы. Это обстоятельство является одним из главных мотивов, по которым создался и укрепился обычай созывать конференции для обсуждения важнейших вопросов.
2. Границы использования беседы и ее недостатки
Признавая все преимущества деловой беседы, следует, впрочем, отдавать себе отчет и в том, что полезность ее до известной степени ограничивается условиями времени, места и наличием денег.
Беседа как способ сбора информации всегда связана с
затратой времени, особенно в том случае, когда беседовать приходится со многими лицами. Если необходимо быстро получить нужные сведения для анализа ситуации, то либо приходится сократить число лиц, от которых может быть получена информация, либо ряд бесед приходится поручать помощникам. Последствия этого не всегда положительны.
Обычно хватает времени только на очень ограниченное количество бесед. Лишь при анализе рынков или иных широко поставленных исследованиях имеется достаточно времени для опроса значительного числа лиц, для получения ценной информации. В ряде случаев для своевременного получения нужных сведений необходимо прибегать к помощи местных жителей. Кроме того, совершенно очевидно, что по самой природе вещей эксперты ограничены в беседе условиями определенного места. Когда необходимо получить сведения от лиц, живущих на расстоянии, приходится прибегать либо к помощникам, либо к анкетам.
При любых условиях проведение бесед связано с расходами. С этим следует особенно считаться там, если требуется срочное выполнение определенного задания. Привлечение ряда лиц к работе по сбору материала не только непосредственно вызывает расходы, но, увеличивая возможность заблуждения и ошибок, влечет за собой такие издержки, которые легко могут превысить ценность полученных таким образом сведений.
Эти обстоятельства, естественно, ограничивают возможности использования результатов бесед, но никоим образом не умаляют значения этого источника сведений. Материальный фактор, ограничивая число бесед даже при широко поставленных обследованиях, делает насущно необходимым умелое расходование средств. Исследователь, пользующийся этим приемом сбора материалов, должен уметь вести беседу так, чтобы извлечь из нее возможно большую пользу.
3. Как извлечь из деловой беседы наибольшую пользу
Ведет ли менеджер беседу лично или же поручает это дело другому сотруднику, — получение желательной информации зависит от того, насколько искусно составлен план беседы и удачен ли выбор интервьюируемых лиц.
1. План беседы. Рекомендуется заранее составлять подробный, тщательно продуманный план предстоящей беседы. Если человек приступает к беседе, не отдавая себе ясного отчета в своих целях, то шансы на получение подходящей и надежной информации очень невелики. В таких случаях беседа неизбежно обращается в бесполезную трату времени для обеих сторон.
Лучше всего, уяснив характер и содержание желательной информации,
продумать определенные вопросы, какие имеется в виду задать, и заранее их сформулировать. Необходимо так задавать вопросы, чтобы они не могли вызвать недоразумения. Для этого не следует полагаться только на вдохновение. Вопросы должны быть конкретными и уместными, предлагаться в должной последовательности, не заключать ничего лишнего и не быть слишком многочисленными. Все эти условия достижимы, если план беседы грамотно подготовлен.
Если необходимо получить сведения разнородного характера, и не исключена возможность того, что во время беседы часть вопросов может быть случайно опущена, полезно
предварительно составить программу беседы и отмечать по списку каждый обсужденный вопрос. В еще более ответственных случаях, когда важна текстуальная точность вопросов и ответов, часто оказывается необходимым зачитывать вопросы и записывать ответы или вести стенограмму.
Однако,
без крайней надобности не следует пользоваться этими приемами. Одно из главных преимуществ беседы заключается в неофициальном ее характере, который совершенно пропадает, как только на сцене появляются письменные вопросы и начинается запись ответов. В таких случаях лицо, с которым ведется деловая беседа, начинает очень тщательно взвешивать и обдумывать каждое свое слово, так как учитывает возможность письменного фиксирования содержания беседы. Непринужденность в изложении взглядов, мыслей и догадок у собеседника исчезает, появляется преувеличенная осторожность; опасаясь, что его слова будут цитироваться, он отказывается прямо отвечать на вопросы, по которым в более интимной беседе высказался бы без всяких колебаний.
2. Выбор лиц для деловой беседы. В большинстве случаев имеется ряд лиц, которые могут дать нужную информацию, поэтому так важен выбор наиболее полезного для деловой беседы лица. Чутье и проницательность инициатора беседы поможет найти наиболее компетентных в данной области специалистов, что дает возможность получить желаемые сведения.
Другую форму принимает проблема выбора подходящих собеседников при анализе рынков и прочих обширных исследованиях. Деловая беседа с большим количеством коммерсантов не только отняла бы много времени, но и обошлась бы слишком дорого. Лучше всего выбрать несколько лиц, которые могут служить представителями всех остальных бизнесменов. Это значит, что в список тех, с кем желательно беседовать, должно войти определенное число крупных, средних и мелких коммерсантов, пропорционально численности каждой группы в городе. Следует позаботиться о том, чтобы от каждого торгового центра были приглашены владельцы и сотрудники, необходимость присутствия которых продиктована характером изучаемой проблемы.
Такой процесс выбора представляет некоторую опасность. Конечно, выбор известного числа экспертов для суждения по какому-нибудь техническому вопросу обеспечивает ценность информации. Но дело обстоит несколько иначе, если надо получить сведения не специального, а общего характера.
Например, общее мнение 10 лучших гребцов относительно достоинств и недостатков лодки особой конструкции следует признать почти решающим. Но, с другой стороны, даже единогласное мнение 10 самых избранных лиц о достоинстве пены для бритья отнюдь не показательно для мнения массы.
При исследованиях, касающихся человеческих вкусов, мнений и т. д., выбор должен быть основан на принципе количества опрашиваемых, причем следует вместе с тем стремиться, чтобы были пропорционально представлены все различные группы.
При обучении по индивидуальной программе вы можете составить свой учебный план из любых курсов нашего каталога и изучить все перечисленные здесь навыки делового общения. Впервые в русскоязычном образовании вы можете учиться по индивидуальному учебному плану в удобном для себя темпе, продолжая свою профессиональную деятельность.
