Коммуникационные барьеры на пути делового общения и методы их преодоления

Автор:
Петр Bacильeвич Шeмeтoв, доктор экономических наук, профессор кафедры управления Новосибирского государственного университета экономики и управления.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

• недостаточное понимание важности общения;
• неправильная установка сознания (например, безразличие);
• плохое построение самого сообщения;
• слабая память;
• неудачное формирование средств обратной связи.

Некоторые менеджеры придерживаются той точки зрения, что сотрудникам нижнего и среднего уровня вовсе не обязаны знать о положении дел в целом. Они уверены, что тем, кто находится ниже, надлежит выполнять, что им говорят, и не задавать лишних вопросов. Однако исследования показывают, что
осведомленность об общем состоянии дел сотрудники организации считают одним из важнейших факторов, сказывающихся на их работе. В то же время, когда руководители распределяют по степени важности факторы, определяющие моральное состояние их подчиненных, они, как правило, ставят на последнее место осведомленность сотрудников о состоянии дел в организации. Для того чтобы преодолеть этот барьер на пути делового общения, необходимо быстро передавать необходимую информацию тем, кто находится ниже.

Установка сознания — это отношение человека к окружению, основанное на его жизненном опыте. Дефекты установки сознания выражаются в виде стереотипов мышления, предвзятых представлений, неправильных отношений, пренебрежения к фактам, отсутствия внимания и интереса. Стереотип — это устойчивое, часто упрощенное мнение относительно людей или ситуаций. Он зачастую позволяет судить о людях по ассоциации. Стереотипы препятствуют коммуникации двояким образом. Смысл послания может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации.

Формируя сообщение, следует помнить о двух вещах:

1. Обдумать сообщение и убедиться в том, что его не искажают ваши собственные стереотипы.
2. Попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем, и так сформировать послание, чтобы оно прошло сквозь этот барьер.

Для облегчения процесса коммуникации необходимо
привлечь внимание человека, а затем
вызвать у него интерес. Интерес возникает тогда, когда человек осознает значение сообщения для себя. Интерес можно вызвать двумя способами:

1. Воздействие на положительные мотивы поведения людей. Нужно убедить их в том, что они смогут получить желаемое.
2. Воздействие на отрицательные мотивы. Нужно показать людям, как предупредить нежелательное развитие событий.

Другим элементом из обусловливающих неправильную установку сознания являются пренебрежение фактами, привычка делать заключения при отсутствии достаточного числа фактов или неправильном их понимании. Люди всегда стремятся иметь полную информацию, поэтому каждый вырванный из контекста факт они
дополняют собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты. Необходимые факты чаше всего отсутствуют по вине отправителя. Иногда он опускает их по недосмотру, но чаще потому, что считает, что получателю они известны или не нужны.

Одним из коммуникационных барьеров в деловом общении являются
ошибки в построении сообщения. Они серьезно мешают его правильному пониманию, затемняют, а порой и искажают смысл. Наиболее распространенными ошибками являются:

• неправильный выбор слов;
• ошибки в организации сообщения;
• слабая убедительность;
• отсутствие призыва к действию;
• неправильная оценка способности получателя понять сообщение и др.

При
неправильном построении фраз одно и то же слово может иметь множество значений. Некоторые из них отражают совершенно различные ситуации, поэтому как в письменном, так и в устном сообщении следует быть чрезвычайно внимательным в построении фразы и выборе слов. Зная о существовании такой проблемы, деловой этикет рекомендует как можно тщательнее выбирать слова в разговоре с начальством и подчиненными.

Правильному пониманию мешают также
ошибки в организации сообщения. Сообщение должно вести получателя от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению и от заключения к призыву действовать. Поставленное в начале сообщения заключение иногда способно привлечь внимание к последующему, однако все равно в конце сообщения должны быть сделаны выводы.

Неправильная оценка способности получателя мешает понять сообщение. Узнать о том, как построено сообщение — просто или слишком сложно, помогает обратная связь.

Всегда стремитесь к
максимальной простоте сообщения. Составляя его даже для самого высокообразованного и проницательного человека, лучше пользоваться словами повседневной речи.

Слабая убедительность является ошибкой в построении сообщения. Пока получатель не поверит вашим словам, сообщение не даст желаемого результата. Однако доверие получателя к сообщению обусловлено достоверностью всех других известных ему ваших сообщений. Каждый раз вы подвергаете испытанию доверие к себе.

Чтобы избежать ошибок в общении и повысить его эффективность, рекомендуется
не принимать молчание партнера за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли. Не нужно притворяться, что слушаете. Отсутствие интереса и скука обязательно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

Без надобности не следует перебивать партнера. Большинство людей делают это порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают собеседника чаще, чем женщины. Если вам необходимо перебить кого-то в серьезном разговоре, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.

Не говорите собеседнику о том, что вы его хорошо понимаете. Такое заявление служит для оправдания собственных часто безуспешных попыток убедить собеседника, что вы его слушаете. В действительности, узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое сообщение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, прекратиться вообще. В таком случае следует дать собеседнику понять, что вы его слушаете, спросив его, например, в чем он разочарован или не обидел ли его кто-нибудь и т.п.

Не давайте совета, пока не попросят. Непрошеный совет дает тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, используйте приемы рефлективного слушания.

Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие определенного конкретного ответа, необходимо сводить к минимуму. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно выражать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов может подавить собеседника, отнять у него инициативу и поставить в оборонительную позицию.

Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только; не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание в этом случае мешает эффективному общению.

Не стоит быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Для того чтобы вызвать доверие и преодолеть сопротивление партнера, нужно превратить его в «друга», потому что с «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию. В этом случае можно применить несколько проверенных приемов.

1. Прием «Улыбка» заключается в том, что вначале вы
   убеждаете себя, что имеете дело с достойным партнером. Ваше внутреннее позитивное и уважительное отношение к нему выразятся в ваших мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи. «Улыбка» берет свое начало в мозгу. Этот прием требует невербального выражения уважения, открытости и доверия к партеру. «Улыбка» снимает сопротивление, обязывает партнера действовать подобным образом по отношению к вам, демонстрирует к нему уважение, создает у него желание соответствовать этим ожиданиям, создает в глазах партнера ваш имидж приятного человека, вызывает у партнера положительные эмоции.
2. Следующий прием называется
   «Золотые слова». Моменты позитивного поведения партнера фиксируют вслух очень редко. Прием «Золотые слова» заключается в том, чтобы
   подкреплять словесными репликами сдвиги в поведении человека («Я очень рад(а), что вы не догматик и способны к пересмотру своих позиций»). «Золотые слова» — это искусство говорить комплименты своему партнеру по переговорам. В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном, оставляя без внимания пусть немногие, но позитивные моменты в поведении партнера. Похвалу можно даже авансировать. После этого у партнера появляется желание «отработать» ее. Произносить комплименты и похвалу нужно уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно. Слова при этом должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Нельзя говорить комплименты с холодным блеском в глазах или презрительно скривив губы. Говоря комплименты, нужно прогнозировать реакцию партнера. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации. Не говорят противоречивых комплиментов («Вашу бы энергию, да в мирных целях»). В результате «Золотых слов» партнер осознает ваши положительные ожидания по отношению к его личности и его действиям и неосознанно стремится оправдать эти ожидания. Этот прием формирует его ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость, настраивает его на согласие и сотрудничество, стимулирует его желание также отплатить вам приятными словами.
3. Прием «Поиск позитивного» предлагает посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнер, с другой точки зрения, поискать, нет ли в ситуации чего-либо позитивного. Ответ может осветить в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь, партнер уже не будет настойчиво отвергать ваши предложения или доводы. Этот прием ослабляет: сопротивление, демонстрирует вашу мудрость и диалектичность; позволяет увидеть данный вопрос как с негативной, так и с позитивной стороны.

Применяя иные приемы, можно сказать о значимости партнера для вас, об уважении к нему, о его весомости, связях, силе. Не следует преуменьшать вклад партнера и преувеличивать свой. Сказанное удовлетворяет потребность партнера в значимости и тем самым смягчает его сопротивление, поощряет его желание ответить тем же.

Необходимо считать, что партнер имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям. Опытный переговорщик делает по-другому. И у себя и у партнера он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен: «Я верю, что вы сделали все возможное». Такое отношение смягчает критику полученных нежелательных результатов и заставляет партнера оценивать и вас по хорошим намерениям.

Изучить все перечисленные здесь навыки самоменеджмента, мотивации, личной и профессиональной эффективности вы можете при обучении по индивидуальной программе. При обучении по этой программе вы можете включить в свой учебный план любые курсы из нашего каталога, а обучение может проходить в любом удобном для вас темпе, месте и времени.