Преодоление манипуляций и других барьеров в деловом общении

Манипуляции — скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки. В деловом общении собеседников регулярно возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие.

Автор:
Николай Иванович Ceмeчкин, кандидат философских наук, заведующий кафедрой психологии Дальневосточного государственного университета.

В деловом общении собеседников регулярно возникают барьеры восприятия и понимания, основными из которых можно выделить следующие:

Эстетический барьер возникает в том случае, когда партнер неопрятно, неряшливо одет или обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее препятствие к ведению разговора трудно.
Комфортному общению может препятствовать и
разное социальное положение партнеров. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я, ему присущи все человеческие слабости. У меня нет причин для волнения. Я буду говорить спокойно и просто, рассчитывая на понимание. Я уважаю себя и свое дело, и он это почувствует».
Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет: может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц и т.п. Необходимо, придя на встречу заранее, постараться узнать, какая обстановка на фирме, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, то надо в начале разговора помочь партнеру улучшить его эмоциональное состояние.
Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как человек общается. Наблюдательным людям не составляет большого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова или сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится.
Психологическая защита, выстраиваемая деловым партнером, — серьезный барьер общения. Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.
Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись с барьером установки, лучше не пытаться переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но он ведь другой. Его позиция в этой ситуации определяется его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.
Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же словами для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.
Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.
Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.
Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова.
Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в приоритетном для собеседника канале восприятия, в той форме, в которой она ему понятна.
Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.
Невежливость — это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью. Помните, что ваша цель — сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко ответить ему. Но это может привести к перебранке.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Атрибуты и ритуалы реальной власти

Для преодоления возникающих барьеров в общении прежде всего необходимо вырабатывать уверенность в себе. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем.

Манипуляции — скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознавать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв.

Таблица 1. Способы манипуляции и защиты от них

Способы манипуляции	Способы защиты
1. Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…».	Отказ от роли. К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…».
2. Вас делают «другом». Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой; «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо, «думаю, вы не откажетесь…».	Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.
3. Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать.	Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.
4. «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям.	Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
5. Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь.	Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.
6. Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около.	Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»
7. Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите.	«Заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

Типичные ошибки, допускаемые в общении:

неправильные ожидания в отношении партнера (неправильные ожидания возникают в результате следующей ошибки: если мы знаем человека недостаточно, лишь какую-то его положительную или отрицательную черту, то нередко достраиваем его образ как положительный или отрицательный, а потом связываем свои ожидания с нами же созданным образом);
нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем (лучше сразу четко сформулировать свои ожидания, объяснить причины и т.д.);
не улавливаем подтекст разговора (часто мы не предполагаем, что партнер тоже может прямо не высказывать свои желания и истинное настроение);
если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло (причина же может быть совсем в другом; людей обычно огорчают и раздражают несправедливые обвинения в плохом отношении, получается, что мы сами и провоцируем конфликт);
мы стараемся оправдать ожидания собеседника (в общении с хорошим человеком это приводит к неестественности отношений, которая нередко обнаруживается в самый неподходящий момент; если же мы идем на поводу у манипулятора, последствия еще хуже).

ЕЩЕ СМОТРИТЕ: Стратегическое планирование бизнеса: с чего начать

На эффективность вашей речи также влияет объем вашего словарного запаса. Это создает впечатление компетентности и, как следствие, доверительности. Чем богаче ваша речь, тем более впечатляюще вы можете преподнести свой продукт и предложения. Целенаправленно ищите слова, которые затрагивают чувства и интересы клиента или собеседника:

Легко	Многие люди боятся, что у них что-то не получится. Просто покажите как «легко» можно работать с вами
Гарантия	Донесите до клиента знание о том, какую пользу его здоровью и благосостоянию может принести ваш продукт
Любовь	Найдите что-либо романтичное в том, что вы продаете. Любовь нужна всем. Это слово разрушает страхи и напряжение
Деньги	Подчеркивайте, сколько денег сэкономит клиент с помощью вашего продукта
Новый	Клиенты любопытны. Им нравится, когда вы приносите что-то новое
Проверено	Клиента интересует новейший продукт, но хорошо бы, чтобы все было проверено экспертами (или на других клиентах)
Результат	Единственная стоящая вещь. Информируйте клиента о результатах, которых клиент добьется, используя ваш продукт
Уверенность	Это необходимо клиенту. Используйте это чувство, берите риск на себя и гарантируйте покупателю надежность
Экономить	Ваши клиенты хотят экономить не только деньги, но и время, энергию
Вы	Покажите клиенту; насколько он для вас важен, и как вы для него стараетесь
Будущее	Это слово способствует возникновению доверия. Когда вы думаете о будущем, это доказывает клиенту, что вы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и сейчас у вас серьезные намерения

Советы:

При построении своей аргументации часто используйте слово «
вы». Это позиция, подтверждающая подлинный интерес к тому, с кем вы говорите. («Наше предложение принесет вам следующую пользу…», «Вы сможете…»)
Подбирайте точные слова. Используйте более разнообразные характеристики, чем «плохой» или «хороший». Например, «хороший» — это «приятный», «подходящий», «великолепный», «блестящий», «выдающийся», «отличный», «удивительный», «перспективный», «выгодный», «заметный», «ценный», «стоящий» и т.д. «Плохой» — это «слабый», «бедный», «неприемлемый», «нефункциональный», «дефектный», «неудачный», «незначительный», «устаревший», «отсталый», «бесперспективный» и пр.
Контролируйте скорость речи. Она должна быть такая же, как у вашего собеседника.
Наблюдайте за взглядом собеседника. Если он выражает вопрос, сомнение, непонимание — сделайте паузу. Возможно, вы слишком быстро сообщаете информацию. Если глаза вашего собеседника «блуждают» — вы выбрали слишком медленный темп речи.
Обращайте внимание на поведение собеседника. Если он начинает ерзать на стуле, вертеть в руках карандаш и пр., вам следует активизироваться. Если собеседник наклоняется вперед и хочет вас прервать — объясняйте подробнее.
Избавляйтесь от «заполнителей пауз»: «эээээ», «мммм» и т.п.
Примите во внимание важность стратегических пауз. Они позволяют сделать акцент на важных моментах и, тем самым, подчеркнуть их значимость. «Ваше преимущество — пауза…». При этом ваш партнер получает возможность: обдумать услышанное; задать вопрос, не прерывая вас. Тем самым, у вашего собеседника создается положительное впечатление о вас.

Изучить все перечисленные здесь навыки самоменеджмента, мотивации, личной и профессиональной эффективности вы можете при обучении по индивидуальной программе. При обучении по этой программе вы можете включить в свой учебный план любые курсы из нашего каталога, а обучение может проходить в любом удобном для вас темпе, месте и времени.