Автор:
Мapинa Дмитpиeвна Аpxангeльскaя, практикующий бизнес-тpeнер и бизнес-консультант в области этики деловых отношений.
Постоянство хороших манер — залог успеха. Значимый показатель вашей собственной культуры — это то, как вы умеете вызывать доверие к себе клиентов, партнеров или коллег. Именно постоянство хороших манер и вызывает доверие. Нормы бизнес-этикета — это не парадная форма, которую вы демонстрируете только на публике, а все остальное время она пылится за ненадобностью в гардеробе.
Когда ваше поведение по-деловому предсказуемо, при общении с вами люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Вы стабильны и профессиональны; вы не только соответствуете ожиданиям людей, но даже превосходите эти ожидания.
Каждый может время от времени демонстрировать этикетное поведение, но делать это постоянно способны только обученные профессионалы. Только знание и понимание принципов этики поведения поможет вам постоянно демонстрировать безупречную этику и поведение с коллегами и партнерами.
1. Принцип устойчивости первого впечатления
В первые минуты общения вам нужно выполнить две важные вещи:
- правильно подать свой статус профессионала, то есть ваши качества специалиста или даже эксперта;
- понравиться с первого взгляда, то есть вызвать к себе расположение, а лучше — симпатию.
Вы можете быть специалистом высочайшего класса, но если произведете неверное впечатление, ваш собеседник может вначале не заметить вашего профессионализма. Поскольку первое впечатление очень устойчиво, вам впоследствии придется приложить немало усилий, чтобы доказать обратное.
2. Принцип надежности и постоянства поведения в различных бизнес-ситуациях
В каждом случае делового общения вы помните правила бизнес-этикета и следуете им. Этим вы говорите окружающим: «Я не случайный партнер, я постоянен и надежен. Я всегда держу слово и выполняю свои обязательства. Я умею себя вести». В этом вы всегда
последовательны и предсказуемы.
Данная рекомендация относится не только к своевременному выполнению планов, проектов и других обязательств. Не забывайте о том, что ваше предсказуемое и уравновешенное поведение имеет для окружающих большое значение. Уравновешенность не означает нерешительность, серость или излишнюю стеснительность.
Последовательность ожидаемых и уравновешенных действий означает
знание меры. Вы соблюдаете сроки и условия договоренностей и никогда не опаздываете на встречи. Вы знаете, что младший по должности здоровается первым, но старший по должности подает первым руку младшим по должности, а визитную карточку подают после представления.
Вы, вне зависимости от должности, открываете дверь, если ближе всего к ней находитесь. Вы предупреждаете, что задерживаетесь или будете отсутствовать по определенной причине. Вы не заходите в кабинет, если дверь открыта, а хозяин отсутствует.
Учтивое поведение имеет особое значение для людей на руководящих должностях. Речь не идет только лишь о вежливости, но также о построенной в течение многих лет предсказуемости своих поступков. Они как бы хотят этим сказать: «Я сделаю именно то, что сказал, и именно тогда, когда это наметил. Если мое намерение изменится, я предупрежу вас заранее для того, чтобы мое решение ни в коей мере не пострадало.
3. Принцип «бесполого сообщества»
В профессиональном коллективе нет мужчин и женщин в прямом смысле данных определений, а есть сотрудники и сотрудницы в определенном ранге или должности.
Понимание того, что
базисные правила гражданского этикета не переносятся в бизнес, является непременным условием профессионального взаимодействия на работе.
Деловые люди и в рабочей остановке остаются мужчинами и женщинами, но их половая принадлежность не должна быть излишне подчеркнута. Достижение «золотой середины» — это настоящее искусство.
Декольте, обтягивающие или прозрачные наряды, короткие юбки, разноплановые аксессуары, эксцентричные прически, длинные ярко накрашенные ногти — для деловой дамы все это откровенно дурной вкус. Тем не менее, другая крайность в виде безликости и невзрачности, внешнего вида «синего чулка» также никак не подходит для бизнес-леди.
Для мужчин совершенно недопустимо обращение к сослуживицам типа «дорогая» или «милочка», «бархатные» интонации, «поигрывание» мышцами, остановка взгляда на частях тела сотрудниц и т. д. Что уместно в клубе или на вечеринке — неуместно на работе. Соблюдая правила бизнес-этикета в офисе, вы задаете оптимальный уровень общения.
4. Принцип уместности
Искусство делового общения заключается не только в знании бизнес-этикета, но и в том,
когда какие правила использовать. Определенные правила используются в определенное время, в определенном месте и с определенными людьми (участниками мероприятия).
Применительно ко времени, например, с 8 до 11 утра — бизнес-этикет рекомендует говорить «доброе утро», с 11 до 18 — «добрый день», а позднее — «добрый вечер». Тем не менее в зимних условиях иногда «добрый вечер» уместно говорить с наступлением темноты.
Обращаться к людям следует соответственно их статусу. Например, если основное занятие человека — переноска тяжестей и грузов, то не нужно в общении с ним использовать академические фразы и сложные словосочетания — достаточно простой вежливости; зато с академиками и профессорами будет уместно употребить такие обороты высокого стиля, как «Прошу, позвольте…», «Окажите честь» и т. д.
Применительно к месту тоже существуют свои правила. Например, одежды должна соответствовать случаю или функции. Излишне шикарный или, наоборот, потрепанный костюм может создать дистанцию. Цена, качество и стиль должны максимально соответствовать поводу, окружению, контексту и цели.
При этом существует тонкость, присущая человеку не просто воспитанному, но и высококультурному: это умение создать ощущение значимости своему партнеру, даже если он в простой униформе, а вы — в смокинге.
5. Принцип наличия эмоционального интеллекта
Эмоциональный интеллект — это совокупность качеств, определяющих способность человека управлять собой и своими отношениями с другими людьми. Он является одним из показателей уровня профессионального успеха как индивидуума, так и организации в целом. Эмоциональный интеллект можно представить в виде четырех основных компонентов:
- самоанализ (анализ собственных эмоций, тщательная самооценка, уверенность в себе);
- самоконтроль (особенно способность подавлять деструктивные эмоции и импульсы, а также надежность и честность, ответственность и приспособляемость);
- социальная чуткость (сопереживание и понимание клиентуры);
- управление межличностными отношениями (инициативное лидерство, помощь окружающим, коммуникативные навыки, улаживание конфликтов и командное сотрудничество).
Высокий эмоциональный интеллект означает:
- понимание своих эмоций и умение внешне соответствовать им; в деловом мире — на деловом уровне;
- понимание эмоций окружающих;
- соответственное реагирование на эмоции и чувства окружающих.
6. Принцип разумного эгоизма
Выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои. Ведите себя по отношению к коллеге или клиенту так, как вы хотели бы, чтобы они к вам относились, или, еще лучше, как они бы хотели, что бы вы относились к ним.
Работая в команде, не мешайте «ближним и дальним». Это означает не досаждать непосредственным коллегам, а также не вмешиваться в процесс работы, не относящейся к вашим должностным обязанностям. Если вы — бухгалтер, то не учите электрика устанавливать розетки. Не давайте советов «знатока» сотрудникам других профессий. Работая в команде, не разговаривайте громко, не нарушайте границу чужого личного пространства, берите предметы с чужого стола только с разрешения хозяина и сразу их возвращайте. После использования оставляйте оргтехнику в «нулевой» готовности, готовьте кофе не только себе, не ешьте в лифте или коридоре, ставьте стулья на прежнее место и т.д.
7. Принцип позитивности
Старайтесь относиться положительно к вашим коллегам и клиентам. Например, начинайте и заканчивайте свой разговор с клиентом или сотрудником улыбкой.
Если вам нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчите. Деловые поправки и замечания лучше оставить для уместной деловой ситуации.
К другим проявлениям этого принципа можно отнести следующие рекомендации:
- Не сплетничайте и не передавайте слухи. Вы думаете, что бросаете копье, на самом деле вы можете запустить бумеранг.
- Не злословьте в кулуарах относительно начальства. Лояльное отношение к руководству и организации в целом является не только профессионально-этической нормой, но и показателем зрелости личности. Критикуйте конструктивно.
- Если ваше остроумие унижает других — воздержитесь от такого остроумия.
- Не допускайте обсуждения физических достоинств или недостатков кого бы то ни было, а также дискриминации по полу, национальности и пр. Ведь то, что Петр говорит о Павле, часто больше говорит о Петре, чем о Павле.
Изучить любые нужные вам навыки самоменеджмента, межличностных коммуникаций, личной и профессиональной эффективности вы можете при обучении по индивидуальной программе, потому что при обучении по этой программе вы можете включить в свой учебный план любые курсы из нашего каталога, а обучение может проходить в любом удобном для вас темпе, месте и времени. Тем самым вы получаете системную учебную программу, которая включает в себя только те практические знания и навыки, которые вам интересны и нужны.
