Автор: Филлип Л. Хансейкер (Philip L. Hunsaker), профессор менеджмента бизнес-школы Университета Сан-Диего. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.
Как бы абсурдно это ни звучало, но люди действительно судят о книге по ее обложке. Редко встретишь человека, который может преодолеть первое негативное впечатление о ком-либо, чтобы потом рассмотреть его глубоко скрытые истинные ценные качества и таланты. Люди достаточно предсказуемо реагируют на имидж и чувствуют себя более спокойно, имея дело с предсказуемыми элементами.
Менеджеры, придерживающиеся традиционного имиджа, как правило добиваются больших успехов, чем те, кто от него отказывается. Менеджеры, которые выглядят и действуют, как руководители, имеют решительное преимущество перед менеджерами, которые не повторяют имидж своего шефа.
Не так давно один из наших друзей был в длительной деловой командировке. Внезапно у него по всему телу пошла сильная сыпь. Будучи вдали от дома, он решил обратиться в крупный медицинский центр. Была поздняя ночь, и ему пришлось ждать больше часа, чтобы кто-то осмотрел его. Наконец, в кабинет вошла молодая женщина. На взгляд ей нельзя было дать больше двадцати пяти лет.
У нее были длинные прямые волосы, плотно облегающие модные джинсы и свободная верхняя блузка. Она сказала, что она доктор. Женщина рассматривала сыпь на теле нашего друга несколько минут, но ни разу не прикоснулась к нему. Она поставила диагноз, выписала рецепт и ушла. Наш друг весьма скептически отнесся к ее диагнозу и к выписанному ею рецепту.
На следующее же утро он отправился к другому доктору в том же городе. Там его тщательнейшим образом осматривали в течение трех часов. Он чувствовал, что наконец-то попал в хорошие руки. Когда второй врач выдал ему рецепт, оказалось, что это то же самое лекарство, которое первая врач выписала ему предыдущей ночью. Тем не менее на сей раз он был намного более убежден в необходимости приема данного лекарства. Мораль сей истории сводится к имиджу докторов.
Манера поведения, одежда и внешний вид первого врача сформировали в сознании нашего друга имидж, который породил скептицизм, напряженность и недоверие. Со вторым доктором все было абсолютно наоборот. Мнение нашего друга о первом докторе не имело ничего общего с ее компетентностью. В действительности она оказалась опытным врачом, если смогла поставить тот же самый диагноз и выписать лекарство всего за три минуты, на постановку которого второму врачу потребовалось около трех часов. Вся разница заключалась в имидже.
Ваш имидж состоит из множества компонентов. Шесть важнейших их них — это первое впечатление о вас, глубина и широта ваших знаний, ваша гибкость, ваш энтузиазм и ваша искренность.
1. Первое впечатление
Оно включает в себя одежду, голос, опрятность, рукопожатие, визуальный контакт и осанку. То, насколько умело вы демонстрируете каждый из этих факторов, глубоко сказывается на других. Положительное первое впечатление делает первоначальное и последующее общение с людьми значительно более простым и комфортным. Отрицательное первое впечатление может прервать взаимоотношения еще до того, как они начались. Некоторые люди могут преодолеть неблагоприятное первое впечатление, но это непросто. Многие сразу сдаются, вместо того чтобы попытаться изменить первое отрицательное впечатление, сложившееся у другого человека.
Вы когда-нибудь судили о личности и/или компетентности другого человека, основываясь только на первом впечатлении, которое он на вас произвел? Что вы думаете о неряшливой внешности, слабой гигиене, бедном словарном запасе, плохой осанке или мешковатой одежде? А как насчет вялого рукопожатия? Вы можете подумать, что ни одно из этих слабых мест не применимо к вам. Не обманывайте себя. Мы очень редко встречали людей, которые производили на других первое впечатление, не требовавшее какой-либо корректировки.
Один из наших друзей-аспирантов поначалу имел трудности с получением работы. С ним провели собеседование в нескольких университетах, но каждый раз что-то мешало ему получить работу, хотя никто не сомневался в его компетентности. В одном из университетов заведующий кафедрой проникся к нему симпатией и оказал ему величайшую услугу. Заведующий отвел нашего друга в сторону и сказал ему, что его имидж создал ему ряд проблем при прохождении собеседования. Прочие члены факультета университета сомневались, впишется ли он в их среду.
Наш друг был дружелюбным, теплым и безотказным человеком. Однако первое впечатление о нем оставляло желать лучшего. Во-первых, подбор одежды: он носил костюмы, дешевизна которых бросалась в глаза, и совершенно без разбора сочетал полоски с клеткой, а также негармонирующие друг с другом цвета. Его обувь редко видела щетку, а волосы всегда выглядели чересчур сальными. У него было вялое рукопожатие. Говорил он всегда тихо и монотонно. Кроме того, общаясь с людьми, он почти не поддерживал с ними визуальный контакт.
Мы уважаем нашего друга как профессионала и прекрасно относимся к нему как к человеку. Но наша дружба пошла дальше стадии первого впечатления. Мы знаем, как он думает и действует, что он чувствует и как он относится к другим людям. К сожалению, в силу производимого им первого впечатления и его имиджа, некоторые люди никогда не пойдут с ним ни на какие взаимоотношения. Таким образом, они никогда не узнают и не оценят его, как мы.
Эта история наглядно показывает всю безжалостность первого впечатления. Большинство людей всегда оценивает книгу по обложке и, к сожалению, будут продолжать делать именно так. Единственное, что вы можете предпринять, чтобы избежать этого, — проявлять со своей стороны максимальную осторожность, демонстрируя только те стороны имиджа, которые представят вас в самом выгодном свете.
Исследования показали, что вы можете изменить реакцию окружающих, меняя некоторые аспекты своего имиджа, относящиеся именно к первому впечатлению — например, ваше рукопожатие. Оно должно быть твердым и вместе с тем не слишком сильным. Люди, пытающиеся раздробить кости вашей руки, производят столь же негативное впечатление, как и люди, чья рука вроде губки для мытья посуды. Удостоверьтесь, что вы не удерживаете чужую руку слишком долго. Установите визуальный контакт с другим человеком во время рукопожатия. Это помогает завязке взаимоотношений.
Прежде чем у вас возникнет возможность поздороваться, появившись на пороге, люди успевают посмотреть, как вы стоите или идете. Они также посмотрят, как вы одеты и насколько ухожены. Когда разговор заходит о позах во время сидения или стояния, главное — это постараться избегать любых чрезмерностей.
Люди, передвигающиеся с напыщенным видом, шаркающей походкой, вприпрыжку и с сутулыми плечами, могут производить на собеседника отрицательное впечатление. Точно так же, если вы сидите в кресле, сгорбившись, закинув ногу через подлокотник или еще в какой-нибудь необычной позе, вы опять-таки можете произвести неблагоприятное впечатление. Избегайте излишеств и чрезмерностей. Сидите и ходите прямо и без напряжения.
Нельзя обойти и вопросы личной гигиены и внешнего вида. Они — ваша визитная карточка, но ими часто пренебрегают. Сколько людей вы видели в вашей организации, у которых, независимо от их служебного положения, под ногтями грязь? А как у них насчет перхоти на воротнике или жакете? А сослуживцы-мужчины, у которых торчит слишком много волос из ушей или носа? Что вы скажете о сотрудницах с явным излишком косметики, парфюмерии, геля или лака? Вам случалось беседовать после обеда с людьми, у которых пахло изо рта тунцом, луком, чесноком или алкоголем? Не замечены ли вы сами в подобных прегрешениях? Постоянно заботьтесь о себе и помните, какое впечатление вы производите на людей.
Ваша манера одеваться имеет огромное значение и тоже влияет на то, примут вас другие люди или нет. Возможно, одежда не делает человека, но она создает очень стойкое впечатление о том, что вы за личность. Поэтому очень важно, чтобы вы понимали: вы многое говорите другим людям о себе через свою манеру одеваться.
Одежда — это мощный фактор создания имиджа. Тщательно ее продумав, вы можете вызвать положительную реакцию. Это повышает ваши шансы на успех во взаимоотношениях с другими людьми. Для того чтобы двигаться вверх по служебной лестнице, вы должны посредством одежды излучать вокруг ореол авторитетности и успеха.
Чтобы произвести впечатление авторитетностью и успехом, одевайтесь консервативно, когда это возможно. Постарайтесь купить одежду, изготовленную из натуральных волокон. Она прослужит вам дольше и будет выглядеть намного лучше. Сюда можно отнести шерстяные или хлопковые костюмы, рубашки из хлопка, шелковые блузки, галстуки и шарфы, а также туфли, ремни и портфели из натуральной кожи.
Цвета, модели и стили вашей одежды также должны быть предпочтительно консервативными. Для рубашек и блузок рекомендуются белые, голубые и мягкие пастельные тона, а также консервативные клетка и тонкая полоска. Подходящие расцветки костюмов — это все оттенки серого, синий и бежевый цвета. Вся ваша одежда должна быть соответствующего стиля и хорошо на вас сидеть.
Мы также видели людей следовавших всем этим рекомендациям, но все же производивших крайне слабое первое впечатление, потому что они не знали, как свести все воедино. Возможно, вам тоже доводилось видеть человека, одетого в костюм в тонкую полоску, клетчатую рубашку и галстук с узорами. Для того чтобы гармонизировать имидж, который вы пытаетесь представить другим людям, вы должны знать, как правильно сочетать элементы вашей одежды. Убедитесь, что цвета сочетаются друг с другом. Ваш галстук или шарф должны соответствовать по цвету костюму и/или рубашке (блузке).
Носки у мужчин должны гармонировать с туфлями или костюмом. Чтобы сделать завершающий штрих в этом имидже авторитетного и успешного человека, рекомендуем к костюму рубашку или блузку с длинным рукавом. Драгоценности и аксессуары должны быть простыми и функциональными. Подобный имидж побудит ваших сотрудников и коллег воспринимать вас более серьезно. Вероятность того, что ваши рекомендации и указания станут выполняться срочно и точно, будет выше, если вы сами — носитель авторитетного и успешного имиджа.
2. Глубина знаний
Насколько хорошо вы знаете свой предмет — вашу конкретную область знаний? Насколько хорошо вы знаете свою компанию? Свою отрасль? Сильные и слабые стороны своей компании по отношению к вашим конкурентам? Приходят ли к вам люди с вопросами о вашей компании и об отрасли, потому что они уважают ваш опыт? Может быть, ваши сотрудники, менеджеры одного с вами ранга или начальники избегают вас из-за ваших поверхностных знаний? Обладаете ли вы глубокими знаниями, которые внушают доверие и уважение вашим сотрудникам и товарищам по работе, или вы слышите, как они говорят: «Я мог бы выполнять эту работу не хуже него»?
Если вы считаете, что глубина ваших знаний никоим образом не сказывается на вашем имидже, вы заблуждаетесь. Прилагайте все усилия, чтобы узнать как можно больше о вашей компании и отрасли, в которой вы работаете. Узнайте в подробностях политику и корпоративные правила. Постарайтесь как можно лучше ознакомиться с продукцией и персоналом вашей компании.
Изучайте ее состояние и основные направления развития вашей отрасли, а также выясните рейтинг вашей компании в отрасли относительно ваших конкурентов. Используйте любые предлагаемые программы обучения. Углубляя свои знания и имея имидж человека сведущего, вы заслужите уважение и доверие сотрудников, коллег и руководства.
3. Широта знаний
Данная идея подразумевает вашу способность общаться с другими людьми в областях вне поля вашей основной деятельности и знаний. Например, кто выиграл футбольный матч, проходивший в субботу? Каковы последние новости в мире? Знакомы ли вы с модными и популярными книгами и фильмами? Можете ли разговаривать с людьми о том, что их интересует?
Расширяя широту своих знаний, вы будете легче устанавливать взаимопонимание с другими людьми. Не сводя тему беседы к предмету, интересному только для вас, вы дадите людям возможность чувствовать себя комфортнее при разговоре с вами. Когда вы хотите и можете разговаривать с людьми на темы, которые интересны и важны для них, они будут ощущать себя намного свободнее в вашем присутствии. Люди будут стремиться поговорить с вами. Они будут чувствовать, что у вас есть что-то общее. Исследования показали, что чем сильнее в людях чувство общности, тем больше они симпатизируют друг другу. Таким образом, расширяя область своих знаний, вы будете увеличивать сферу влияния на самых разных людей.
Ответственность за расширение ваших познаний полностью ложится на ваши плечи. Мы рекомендуем вам ежедневно читать местную газету от корки до корки. Не ограничивайтесь чтением только спортивной хроники, юмора, раздела мод или рекламных объявлений. Читайте все! В дополнение к чтению ежедневной газеты раз в неделю старайтесь читать один из ведущих информационных журналов.
Это позволит вам быть хорошо осведомленными о событиях в стране и в мире, а также даст некоторые дополнительные знания в области образования, гуманитарных наук, спорта, книг, кино и т.д. Постарайтесь прочитывать хотя бы пару книг в год, не относящихся к вашей области интересов, при этом попытайтесь читать как беллетристику, так и нехудожественную литературу.
Оптимально используйте обычно непродуктивное время: принятие ванны, бритье, наложение макияжа, поездку на работу и с работы, готовку, уборку и прочее. За это время можно посмотреть по телевизору (послушать по радио) утренние или вечерние новости, устроить прослушивание аудиокниг и/или учебных материалов. В конце концов, если вы не в курсе последних новостей или не совсем хорошо осведомлены в том, о чем рассказывает другой человек, проявите интерес к теме, задавая вопросы. Помните, что расширение знаний проще всего достигается при обучении, чтении книг, слушании и при общении с другими людьми.
4. Гибкость
Гибкость — это ваша готовность и умение адаптировать свое поведение так, чтобы наилучшим образом устанавливать отношения с другими людьми. Вы проявляете гибкость всякий раз, когда замедляете ход общения с другим человеком, которому неудобно общаться в выбранном вами быстром темпе. Вы проявляете гибкость, когда тратите время на то, чтобы послушать личную историю, вместо того чтобы сразу перейти к насущному вопросу.
Вы демонстрируете гибкость, когда совершаете над собой усилие и ведете беседу на уровне вашего собеседника. Вы применяете гибкость на деле, раскрывая вопрос намного подробнее, чем делаете это обычно. Вы действуете с позиций гибкости, когда просто стараетесь удовлетворить личные и профессиональные потребности других людей.
Гибкость необходима потому, что все люди разные и подходить к ним надо по-разному. Если вы относитесь ко всем одинаково, они будут чувствовать себя с вами некомфортно, а это приведет к росту напряженности и отрицательно скажется на уровне доверия и симпатии к вам.
5. Энтузиазм
Кто ваш любимый эстрадный артист? Представьте, что сегодня вечером вы идете на сольный концерт, чтобы увидеть вашего любимого артиста. Билеты стоят 25 долларов. К тому моменту, когда вы и ваши спутник/спутница попадете на концерт и займете свои места, вы уже лишились 50 долларов, ничего еще не увидев. Артист появляется из-за кулис, и зал взрывается громом аплодисментов. Обычно в ходе концерта артист исполняет 12-15 песен.
Певец выходит на сцену, подходит к микрофону и начинает петь. Он исполняет пятнадцать песен. Это лучшее исполнение, которое вы когда-либо слышали. Но он исполняет их одну за другой без конферанса или установления контакта с аудиторией. В конце пятнадцатой песни исполнитель благодарит слушателей за то, что они пришли повидаться с ним, и уходит со сцены. Как вы думаете, получите ли вы удовольствие от такого концерта?
Скорее всего, вы будете разочарованы тем, что артист не поговорил со своей аудиторией, не установил взаимопонимания и совершенно не проявил никакого энтузиазма. Даже несмотря на то, что исполнитель спел все пятнадцать песен как никогда хорошо, вы чувствуете себя обманутыми. Если бы исполнитель проявил хотя бы немного больше энтузиазма и сердечности по отношению к аудитории, вероятно, вы бы чувствовали себя совершенно иначе. Возможно, вы бы даже ощутили бы восторг.
Когда вы демонстрируете отсутствие энтузиазма в отношении вашей работы, вашей компании или ваших сотрудников, предполагаете ли вы, что ваши коллеги догадываются об этом? Если вы хотите, чтобы у ваших сотрудников был энтузиазм, то сами должны проявлять его. Это не происходит само по себе. Энтузиазм сродни болезни: он заражает других. Когда вы демонстрируете энтузиазм в отношении самого себя, ваших коллег и вашей компании, то же самое отношение перейдет к вашим сотрудникам.
Рано или поздно, они также почувствуют энтузиазм. Если вы выказываете отсутствие энтузиазма, это в конечном счете станет ясно вашим сотрудникам, и они в свою очередь продемонстрируют отсутствие энтузиазма в отношении самих себя, своих коллег, своей работы и компании.
6. Искренность
Эта последняя составляющая имиджа означает, что вам следует овладеть всеми перечисленными выше элементами имиджа, а не только демонстрировать их на публике: стремиться именно быть, а не только казаться. Приложите максимум усилий, чтобы улучшить первое впечатление о себе, углубить и расширить знания, гибкость и энтузиазм. Как и при любом изменении образа действий, поначалу вы почувствуете некоторый дискомфорт. Но если вы будете упорно двигаться к цели, скоро они станут частью вас. Ответная реакция окружающего мира на вас — это мера вашего успеха в межличностных отношениях.
Имидж, который вы сотворили, поможет вам укрепить ваш успех в межличностных отношениях или будет его тормозить. Вы находитесь на сцене с самого начала и до конца каждого контакта с другим человеком. Любое слово, жест и выражение будут увидены и оценены, сознательно или подсознательно, другим лицом. Поэтому приложите все усилия, чтобы ваш имидж всегда способствовал открытому, честному и доверительному общению.
