Универсальная карта разрешения конфликта

Автор:
Mapина Юpьeвна Koнoвaленко, кaндидат психологических наук, дoцeнт, заведующая кафедрой связей с общественностью и журналистики Российского государственного торгово-экономического унивepcитета.

Отправляясь путешествовать, люди обязательно берут с собой карту, чтобы легче достичь цели и лучше ориентироваться в незнакомых условиях. Так и в конфликте: карта поможет облегчить его разрешение. Методика построения карты конфликта, впервые предложенная исследователями X. Корнелиусом и Ш. Фэйром, помогает нам увидеть и проанализировать те важные мелочи и скрытые детали, на которые мы подчас могли бы и не обратить внимания. Такую карту можно составить для любой проблемной ситуации.

Начнем с трех основных этапов:

Этап 1. В чем проблема? Опишите проблему одной фразой. Не пытайтесь тут же найти выход, просто сфокусируйте свое внимание на самом главном. Старайтесь не выражать проблему в полярных терминах, это даст вам возможность рассмотреть варианты решения проблемы более широко.

Этап 2. Кто вовлечен? Кто основные участники конфликта?

Этап 3. Каковы их подлинные потребности? Известно, что в любом конфликте зачастую происходит следующее: человек предъявляет одну проблему (либо ту, которая подвернулась под руки, либо ту, которая выглядит «красиво»), тогда как в глубине проблема совершенно иная. Важно выяснить истинную мотивацию, которая стоит за позициями участников в этом вопросе. Люди хотят получить то, что удовлетворяет их потребности, и избегают того, что мешает этому.

Потребности. В широком смысле это все то, что важно для человека. Можно задать наводящий вопрос, который поможет определить потребность собеседника: «Вы считаете, что я должен сделать это и это. Что это вам даст?»Ответ на этот вопрос может дать информацию о невысказанных потребностях человека.

Опасения. Их тоже очень важно учитывать. Наши страхи носят как рациональный, так и иррациональный характер. Но от этого они не становятся менее значимыми. И когда вы признаете опасения, вы уже сможете с ними работать. Например, если человек говорит, что он не терпит неуважения, нежели то, что он нуждается в уважении. Так чего же боятся люди?

• Унижения.
• Провала.
• Финансового краха.
• Быть отвергнутым или нелюбимым.
• Потери контроля над ситуацией.
• Одиночества.
• Критики и осуждения.
• Потери работы.
• Неспособности обеспечить себя и свою семью.
• Скучной работы.
• Обмана.
• Опасения, что придется начинать все сначала.

Перечислите потребности и опасения всех сторон. На этом этапе необходимо работать только с этими категориями, а не выдавать уже готовые ответы. Важно, чтобы ответы выявляли реальные нужды и опасения. Эту карту можно использовать как инструмент для работы с конфликтом. В любом случае конфликт значительно легче предупредить, нежели работать с ним. Подобные карты можно использовать:

• при составлении планов,
• при появлении трудностей на работе,
• при подготовке к переговорам,
• при создании рекламных объявлений,
• на совещаниях по планированию.

В любом случае карта позволяет увидеть реальные перспективы развития ситуации. Применяйте ее к актуальным ситуациям. Выявление проблемы помогает задуматься о ней и каким-то образом решить ее. Определите, какие потребности скрываются за требованиями людей. При работе с картой ищите «точки соприкосновения»: общие интересы, общие потребности.

Вопросы, которые необходимо задать при анализе конфликта

1. ЛЮДИ И ГРУППЫ

1.1. Основные заинтересованные стороны, группы и отдельные лица

1.1.1. Основные заинтересованные стороны

• Кто основные заинтересованные стороны?
• Какие из этих сторон участвуют в конфликте?
• Почему они вовлечены в конфликт?
• В чем конкретные интересы каждой стороны?
• Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они еще не оказались вовлечены в конфликт?
• Почему затронуты их интересы?
• Может ли процесс разрешения конфликта начаться без их прямого участия? Почему? Как?

1.1.2. Второстепенные потенциальные участники

• Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени?
• Как это было установлено? Основываясь на каких интересах?
• Какие еще стороны могут вступить в конфликт по причинам, выходящим за рамки данного конкретного вопроса? Поясните.

1.1.3. Отдельные лица

• Кто выступает от лица каждой из конфликтующих сторон?
• Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?
• Какие еще лица в глазах общественности связаны с этим конфликтом?
• Кто формирует мнение участников?
• Кто может оказывать сильное влияние на участников?
• Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?
• Кто может выиграть, раздувая конфликт? Что именно?
• Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

1.1.4. Организации

• Как принимаются решения в каждой организации или группе?
• Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к созданию коалиций?

1.2. Ценности:
убеждения, которых твердо придерживаются и на основании которых стремятся действовать участники конфликта.

• Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон? (Развитие/отсутствие развития; капитал и частная прибыль/общее благосостояние; чисто технические/щадящие решения; долгосрочные или краткосрочные отношения.)
• Существуют ли сильные личности, идеологические, культурные или религиозные различия?
• Связаны ли идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?

1.3. Интересы:
нужды и потребности, которые необходимо учесть и удовлетворить для разрешения конфликта.

• Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?
• Чем отличаются, чем похожи интересы каждой стороны?
• Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой урегулирования конфликта?

1.4. Цели/позиции:

• Каковы цели различных сторон? Каковы позиции каждой из сторон по каждой из проблем?
• Очевидны ли цели, или же они скрыты?
• Способна ли группа достичь своих целей?
• Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

1.5. Информация:

• На какие источники информации опираются стороны?
• Одинаковы ли информационные базы (базы данных) всех участников конфликта или же они различны? В чем различия?
• Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон? Общественные они или частные?

1.6. Власть, сила:

Какой властью, силой располагает каждая из сторон?

• авторитет;
• человеческие ресурсы;
• умения и знания;
• трудно определяемые факторы;
• материальные ресурсы;
• политическое влияние;
• союзники;
• мощь (военная сила);
• статус;
• характер имеющейся власти;
• репутация;
• личные характеристики;
• общественное мнение;
• кадровые ресурсы;
• закон, политика, правила;
• время;
• возможность оказывать услуги и вознаграждать;
• возможность отвергать и наносить ущерб;
• надежность;
• контроль над ограниченными ресурсами;
• опыт;
• особая подготовка.

1.7. Отношение/настрой:

• Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?
• Существует ли враждебность по отношению к другой стороне? Кем она высказывается и в чем выражается?
• Каковы ожидания сторон в отношении решения конкретных проблем?
• Каковы их ожидания в отношении другой стороны?
• Каковы их ожидания относительно разрешения конфликта?
• Существует ли какое-нибудь другое отношение к проблемам и к участвующим сторонам? Например, не участвует ли одна из сторон в конфликте, просто чтобы отомстить; доверие/недоверие; уважение к себе/отсутствие самоуважения; правдивость/лживость; оптимизм/пессимизм; уверенность/неуверенность?

1.8. Представления:

• Как стороны представляют друг друга?
• Отождествляет ли одна сторона другую с силами, непосредственно не участвующими в конфликте, и ожидает ли она, что эта сторона будет вести себя точно так же?
• Чувствуют ли одна/обе стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены? Почему?
• Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?
• Считают ли обе стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?
• Считает ли одна из сторон, что другие безответственны, грубы, жадны, непатриотичны, глупы и т.п.?
• Определили ли участники, кто представляет другую сторону?
• Рассматривается ли каждая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?
• Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?
• Воспринимают ли стороны конфликт реалистично?
• Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли «нижний предел» (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?

1.9. Мотивация:

• Какова мотивация каждой из сторон?
• Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?
• Какую роль играют прошлые претензии/неудовлетворенность?
• Движет ли сторонами желание отомстить?
• Какую роль играет страх (боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальных благ)?
• Является ли надежда одним из факторов?
• Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение и поддержание власти прямым или психологическим интересом?
• Каким образом стремление к материальному выигрышу и/или алчность влияют на поведение сторон?
• Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?
• Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?
• Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?
• Насколько важна необходимость сохранить прежний образ жизни? существующий образ действий? закон, правила, политику?

1.10. Стиль:

• Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?
• Какой личный/групповой стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность.)
• Какое влияние оказал стиль переговоров на то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?
• Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

2. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ: АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ГРУППАМИ, ПРЕДСТАВЛЯЮЩИМИ РАЗНЫЕ СТОРОНЫ

2.1. История

2.1.1. Сила, власть:

• Потенциально какими видами силы и власти обладают стороны?
• Какие виды силы и власти стороны уже использовали друг против друга и каким образом?
• Применяла ли какая-либо сторона против другой принуждение?
• Вызвало ли применение силы или власти отрицательную реакцию? В чем? К чему это ведет?
• Во что обошлось использование силы, власти?

2.1.2. Коммуникация:

• Какой стиль внутренней коммуникации использует обычно каждая группа (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
• Какие стили коммуникации уже были использованы между группами (как часто, форма, препятствия, умения, ресурсы и т.д.)?
• Имели ли члены противостоящих сторон контакты между собой ранее?
• Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствие публичных выступлений?
• Идет ли коммуникация между сторонами по одной и той же модели, или она разнообразна?

2.1.3. Понимание:

• Осознавали ли стороны, что проблема существует?
• Как давно стороны знают о существовании проблемы?
• Как они поняли, что конфликт существует?
• Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?
• Кто понимал, и кто не понимал (или отрицал) существование проблемы? Знают ли о конфликте общественность, пресса и выборные чиновники? В какой степени?

2.1.4. Переговоры и/или другие процессы принятия решений:

• Какие переговоры или другие способы разрешения конфликтов намеревались применить, пытались применить или же применили стороны?
• Какой результат дали эти дополнительные способы?
• Все ли стороны принимали участие (главные, второстепенные)?
• Были ли попытки добиться внешних улучшений, которые скрыли бы существование реального конфликта? Попытки смягчить конфликт? Предложения пойти на компромисс?

2.2. Настоящее положение дел

2.1.1. Власть:

• Какие виды власти или силы стороны используют друг против друга?
• Применяла ли одна сторона принуждение относительно другой? Как?
• Правильно ли оценивают стороны, во что обойдется принуждение?
• Каково официальное мнение (на личном, профессиональном, местном районном, городском, областном, государственном уровне) по поводу конфликта?

2.1.2. Коммуникация:

• Какой стиль коммуникации использует в настоящий момент каждая группа (частота, форма, препятствия, навыки, приемы, возможности)?
• Используют ли стороны адекватные способы коммуникации, которые позволяли бы им понять позиции и представления друг друга?
• Идет ли коммуникация между сторонами полностью или частично через средства массовой информации?
• Какое влияние оказывают юристы на коммуникацию между сторонами?

2.1.3. Понимание:

• Насколько стороны отдают себе отчет в существовании проблемы?
• Понимают ли другие участники или юридические лица (отделы, агентства, организации), что существует конфликт?

2.1.4. Переговоры:

• Идут ли переговоры между сторонами?
• Какой вид переговоров имеет место (официальные/неофициальные, ориентированные на интересы или на конкретные проблемы, конфронтационные)?
• Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?

2.3. Тенденции

2.3.1. Власть:

• Каковы различные формы власти или силы, которую стороны используют или могли бы использовать?
• Изменяется ли соотношение сил? Если да, то как?
• Становится ли власть самоцелью? Для кого?
• Переходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?
• Есть ли возможность подключения более высоких уровней власти у какой-либо из сторон?

2.3.2. Коммуникация:

• Какое направление принимает коммуникация между сторонами?
• Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций? В чем это выражается?

2.3.3. Понимание:

• Ведет ли отчетливое понимание того, что конфликт существует, к ощущению кризиса и углублению конфликта?

2.3.4. Переговоры:

• Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?

2.4. Общая оценка

• Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?
• Какие изменения в использовании власти и силы необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?
• Какие действия могли бы способствовать окончательному, а не только временному решению? Ваша роль?
• Чем рискует каждая из сторон, используя неконфронтационный способ улаживания конфликта?
• Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем (согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс)?

3. СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА

3.1. Основные интересы и связанные с ними проблемы:

• Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?
• Изменились ли со временем основные интересы?
• Может ли проблематика, связанная с основными интересами, привести к решению, которое создает прецедент?
• Сходятся ли стороны в вопросе о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанные с ними проблемы?
• Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в вопросе о том, какие проблемы являются приоритетными?

3.2. Второстепенные проблемы:

• Какие другие проблемы, кроме основных, могут оказать влияние на процесс и/или его результат?
• Имеют и вносят ли посторонние/союзники новые интересы и/или проблемы, тем самым усугубляя и расширяя конфликт?
• Угрожает ли что-либо «святым ценностям», «личным склонностям», «правам»? Каким образом?

3.3. Возможные варианты решения:

• Разработаны ли варианты решения по каждой из проблем? Каковы они и по каким проблемам?
• Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?
• Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?
• Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?
• Можно ли раздробить варианты на более мелкие и удобные части?
• Есть ли варианты решений, которые стороны могут рассмотреть, но не публично («при закрытых дверях»)?

3.4. События:

• Показали ли имевшие место события общественности и другим сторонам, что конфликт существует?
• Указали ли определенные события, о которых не были поставлены в известность другие стороны или общественность, на существование конфликта?

Полностью методы распознавания конфликтов, принятия мер для их решения и профилактики вы можете изучить в курсе «Конфликтология». Обучающиеся по индивидуальной программе также могут включить в свой учебный план такие смежные с этой дисциплиной курсы, как, например, «Командообразование (тимбилдинг)», «Организационное поведение», «Управление проектами» и любые другие.